Asiakashallinnan kehittäminen Koulutuskeskus JEDUn työelämäpalveluissa
Valli, Petri (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302132340
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302132340
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty Jokilaaksojen koulutuskuntayhtymän työelämäpalveluiden tarpeeseen selkeyttää asiakashallintaa ja täsmentää työelämäpalveluiden kokonaisuutta. Työn tavoitteena oli selvittää, miten asiakashallintaa (CRM) voidaan kehittää asiakashallintajärjestelmään kerättävän datatiedon analyysillä ja miten siitä muodostettavaa raportointitietoa voidaan hyödyntää toiminnan kehittämiseen ja tulosten seurantaan.
Kehittämistyön teoreettisena viitekehyksenä toimi kirjallisuuskatsaus asiakashallinnan teorioihin. Kirjallisuuden pohjalta tutustuttiin asiakassuhteidenhallintaan. Lisäksi tarkasteltiin strategioiden suunnittelun, markkinoinnin ja asiakasstrategian sekä asiakaskokemuksen strategioiden näkökulmia. Asiakkuuksia käsiteltiin asiakassuhteiden, segmentoinnin ja palvelujärjestelmän näkökulmista. Teorianäkökulmaa syvennettiin CRM-järjestelmien käyttötarkoituksiin ja järjestelmien operatiivisiin, analyyttisiin sekä yhteistoiminnallisiin asiakkuuksien hallinnan osa-alueisiin.
Tutkimukselliseksi lähestymistavaksi valikoitui konstruktiivinen tutkimus. Konstruktiivisessa tutkimuksessa pyrittiin käytännönläheisellä ongelmanratkaisulla löytämään uusia malleja asiakashallinnan kehittämiseen. Käytetty menetelmä on lähestymistavaltaan lähellä palvelumuotoilua. Konstruktiivinen malli soveltui lähestymistavaksi tavoitteena olevan asiakashallintajärjestelmän analysointi- ja raportointimallin kehittämiseen.
Opinnäytetyössä asiakashallinnan teemoiksi muodostuivat markkinatuntemuksen, segmentoinnin, palvelujärjestelmän ja asiakaskokemuksen osa-alueet, joita hyödynnettiin myös CRM -järjestelmän kehittämisessä. Opinnäytetyössä hyödynnettiin käyttäjäkeskeistä suunnittelua ja Design Thinking -menetelmää. Menetelmien avulla käyttäjiä osallistettiin CRM -järjestelmän kehittämiseen datan keräämisen, pilotointi- ja testausvaiheen osa-alueilla. Kehittämissyklejä toteutettiin neljä, jotka muodostuivat Design Thinking -menetelmän mukaisesti määrittely- ja ideointivaiheista, toiminnan testausvaiheista ja testauskokemusten analysointivaiheista.
Lopputuloksena saatiin muodostettua segmentointimalli ja CRM -järjestelmä, jossa asiakastietoa analysoidaan ja raportoidaan Wilma, Primus ja Microsoftin Power BI sovelluksilla.
Kehittämistyön teoreettisena viitekehyksenä toimi kirjallisuuskatsaus asiakashallinnan teorioihin. Kirjallisuuden pohjalta tutustuttiin asiakassuhteidenhallintaan. Lisäksi tarkasteltiin strategioiden suunnittelun, markkinoinnin ja asiakasstrategian sekä asiakaskokemuksen strategioiden näkökulmia. Asiakkuuksia käsiteltiin asiakassuhteiden, segmentoinnin ja palvelujärjestelmän näkökulmista. Teorianäkökulmaa syvennettiin CRM-järjestelmien käyttötarkoituksiin ja järjestelmien operatiivisiin, analyyttisiin sekä yhteistoiminnallisiin asiakkuuksien hallinnan osa-alueisiin.
Tutkimukselliseksi lähestymistavaksi valikoitui konstruktiivinen tutkimus. Konstruktiivisessa tutkimuksessa pyrittiin käytännönläheisellä ongelmanratkaisulla löytämään uusia malleja asiakashallinnan kehittämiseen. Käytetty menetelmä on lähestymistavaltaan lähellä palvelumuotoilua. Konstruktiivinen malli soveltui lähestymistavaksi tavoitteena olevan asiakashallintajärjestelmän analysointi- ja raportointimallin kehittämiseen.
Opinnäytetyössä asiakashallinnan teemoiksi muodostuivat markkinatuntemuksen, segmentoinnin, palvelujärjestelmän ja asiakaskokemuksen osa-alueet, joita hyödynnettiin myös CRM -järjestelmän kehittämisessä. Opinnäytetyössä hyödynnettiin käyttäjäkeskeistä suunnittelua ja Design Thinking -menetelmää. Menetelmien avulla käyttäjiä osallistettiin CRM -järjestelmän kehittämiseen datan keräämisen, pilotointi- ja testausvaiheen osa-alueilla. Kehittämissyklejä toteutettiin neljä, jotka muodostuivat Design Thinking -menetelmän mukaisesti määrittely- ja ideointivaiheista, toiminnan testausvaiheista ja testauskokemusten analysointivaiheista.
Lopputuloksena saatiin muodostettua segmentointimalli ja CRM -järjestelmä, jossa asiakastietoa analysoidaan ja raportoidaan Wilma, Primus ja Microsoftin Power BI sovelluksilla.