Asiakasneuvojan päiväkirja

Abstract

Opinnäytetyö on päiväkirjamuodossa toteutettu raportti, jossa seurataan kirjoittajan työskentelyä ja ammatillista kehittymistä finanssialan asiakaspalvelutehtävissä kahdeksan seurantaviikon ajan. Raportti koostuu lähtötilanteen kuvauksesta, seurantajakson raportoinneista ja loppupohdinnasta. Lähtötilanteen kuvaus sisältää oman nykyisen työn analysoinnin, sidosryhmien esittelyn ja analyysin työpaikan vuorovaikutustilanteista. Seurantajaksolla jokaisella viikolla on oma teemansa, jonka valossa työtehtäviä, mahdollisia haasteita ja kehittymistä havainnoidaan. Jokaisen viikon päätteeksi kirjoitetaan viikkoanalyysi, jossa käytännön työssä tehtyjä havaintoja analysoidaan teeman mukaisen tietoperustan valossa. Päiväkirjamerkinnät ovat ajalta 24.10.-18.12.2022. Loppupohdinnassa vertaillaan lähtötilanteen kuvausta ja päiväkirjamerkinnöissä syntynyttä analyysiä. Lisäksi pohditaan miten tehtyjä havaintoja voidaan tulevaisuudessa hyödyntää. Työn kantavana teemana on itsensä johtaminen. Alateemoja ovat ammatillinen kehittyminen ja työhyvinvointi. Konkreettiset tavoitteet ovat: kehittää finanssialan päivittäispalveluiden osaamista, löytää tehokkaampia tapoja työskennellä, tulla tietoiseksi työhyvinvointiin vaikuttavista tekijöistä ja löytää tehokkaita keinoja ylläpitää työhyvinvointia. Keskeisenä tietoperustana ovat Pentti Sydänmaanlakan itsensä johtamisen Oy Minä Ab-malli ja Richard M. Ryanin ja Edward L. Decin itseohjautuvuusteoria. Opinnäytetyön kirjoittamisen aikana ammatillista kehittymistä tapahtui verkkokurssien, työnantajan järjestämien koulutuksien, itsenäisen tiedonhankinnan ja käytännön työn kautta. Työn tehokkuutta edistivät järkevämpi tavoitteen asettaminen ja parempi ajanhallinta. Työhyvinvointia uhkaavat tekijät; muun muassa kiire, haastavat asiakastilanteet, riittämätön palautuminen ja stressinhallinta nousivat seurantaviikkojen aikana toistuvasti esiin. Viikkoanalyyseissä löydettiin keinoja näiden ilmiöiden negatiivisten vaikutusten vähentämiseen ja työhyvinvoinnin tukemiseen. Asiantuntijuuden ja vahvan ammattiroolin yhteys työhyvinvointiin nousi vahvasti esiin. Jatkossa kirjoittajan on hyvä panostaa edelleen ammatilliseen kehittymiseen edellä mainittuja keinoja käyttäen. Kehittymiselle on hyvä asettaa konkreettiset mutta realistiset tavoitteet ja tavoitteiden saavuttamista varten on hyvä olla johdonmukainen seuranta. Työhyvinvointiin liittyen tulee jatkaa seurantaviikolla kokeiltuja keinoja stressinhallinnan ja palautumisen edistämiseksi. Aihetta on myös syytä opiskella lisää.