Asiakkuuksien kehittämisen keinot b2b-palveluissa

Abstract

Asiakkuuksien kehittämisen ajankohtaisuus on kasvanut asiakaslähtöisyyteen panostamisen ja digitalisaation myötä. Asiakaskokemuksen johtaminen on asiakkuuksien kehittämisessä uusi näkökulma, mihin työssä keskitytään. Kilpailu on kasvanut, mikä on tehnyt asiakkuuksien sitouttamisesta entistä tärkeämmän toimenpiteen. Työn tavoitteena oli tutkia sitä, miten asiakkuuksia kehitetään käytännössä. Teorian käytäntöjä verrattiin yritysten käyttämiin toimenpiteisiin. Työn alatutkimuskysymyksinä selvitettiin, mitä asiakkuuksien kehittämisen työkaluja on, miten myyntiprosessi on keino kehittää asiakkuuksia ja miten asiakaskokemusta johtamalla voidaan kehittää asiakkuuksia. Työ rajattiin b2b-palveluyritysten olemassa olevien asiakkuuksien kehittämistoimenpiteisiin. Työn keskeisin tietoperusta rakentuu kolmesta osasta asiakkuuksien kehittämisen työkaluista, myyntiprosessista ja asiakaskokemuksen johtamisesta. Asiakkuuksien kehittämisen työkaluista käsitellään haastattelututkimuksen kautta keskeisiksi nousseita viittä työkalua. Myyntiprosessia pidetään yhtenä merkittävimpänä asiakkuuksien kehittämisen keinona, miksi sitä käsitellään omana kappaleenaan. Asiakaskokemuksen johtaminen on käsitellyistä keinoista uusin ja erityisen ajankohtainen, joten siihen perehdytään myös omana kappaleenaan. Tietoperustan yhteenveto tiivistää oleellisimmat asiat, kuinka teorian mukaan kehittää asiakkuuksia. Työ toteutettiin haastattelututkimuksena, jossa haastateltiin kuutta myyntijohtajaa. Työstä on hyötyä asiakkuuksien kehittämiseen pyrkiville ja muille, jotka haluavat ymmärtää asiakkuuksien kehittämisen nykytilaa. Työ toteutettiin joulukuun 2022 ja helmikuun 2023 välisenä aikana. Työn lopputuloksena syntyikuva asiakkuuksien kehittämisen nykytilasta ja kehityksen vaiheesta.