Monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin: case IKEA

Abstract

Digitalisaatio on mahdollistanut palveluiden ja tuotteiden tarjoamisen asiakkaille monikanavaisessa ympäristössä. Monikanavaisessa liiketoiminnassa oleellista on tarjota tasalaatuinen, sujuva, sekä kanavajoustava kokemus kaikissa niissä kanavissa, joissa asiakas haluaa asioida ja jotka ovat toimijalle liiketoiminnallisesti kannattavia. Samaan aikaan asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset kasvavat nopeasti ja ostokäyttäytyminen erilaistuu erilaisten asiakasryhmien välillä. Asiakastarpeiden tunnistaminen ja asiakaspolun varrella olevien kontaktipisteiden kehittäminen on entistä tärkeämpää kilpailukyvyn ylläpitämiseksi.

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin IKEA Suomen monikanavaista asiakaskokemusta ja tuotettiin ratkaisuja parempaan asiakaskokemukseen. Tavoitteena oli luoda parempi ymmärrys nykypäivän monikanavaisesta käyttökokemuksesta, asiakkaiden tarpeista, sekä ratkaista esiin nousseita haasteita. Tietopohjana tässä opinnäytetyössä hyödynnettiin asiakastuntemusta, asiakkuuksien johtamista, sujuvan monikanavaisuuden määrittelyä, sekä pureuduttiin kaupan alan trendeihin ja lähimenneisyyden haasteisiin ja muutoksiin.

Opinnäytetyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun työkaluja ja työvaiheita. Tutkimuksen tietopohjaa haettiin benchmarking-tutkimuksella, IKEA Suomen kanta-asiakkaille toteutetulla kyselyllä, asiakashaastatteluilla, sekä haastattelemalla muutamia henkilöitä yrityksen sisältä. Kerätystä tiedosta tiivistettiin persoonia, joita hyödynnettiin ideoinnissa ja prototestausvaiheessa. Ideointia ja prototestausta tehtiin IKEA Suomen henkilökunnan kanssa. Lopputuloksena syntyi kehitysideoita, jotka paransivat luotujen persoonien ostokokemusta ja poistivat asioinnin esteitä.