Lapsiperheiden asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen Original Sokos Hotel Puijonsarvessa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on asiakaskokemuksen johtaminen ja case-yrityksenä toimii Osuuskauppa PeeÄssän kuopiolainen hotelli Original Sokos Hotel Puijonsarvi. Case yrityksen puolelta asiakaskokemuksen johtaminen keskittyy sen kehittämiseen ja asiakaskokemus puolestaan mittaamiseen ja kehittämiseen lapsiperheasiakkaiden kannalta. Puijonsarvi on suosittu kaupunkihotelli liikematkustajien keskuudessa, mutta vapaa-ajan matkustajien, erityisesti lapsiperheiden, määrä on huomattavasti vähäisempi, joten hyvän asiakaskokemuksen takaaminen on kyseisen asiakassegmentin kehittämisen kannalta tärkeää.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa esitellään asiakaskokemusta sekä asiakaskokemuksen johtamista termeinä luvussa kaksi ja luku neljä käsittelee opinnäytetyössä käytettyjä tutkimusmenetelmiä. Original Sokos Hotel Puijonsarvea sekä sen taustaorganisaatiota esitellään luvussa kolme. Viidennessä luvussa käsitellään suoritettuja tutkimuksia sekä niiden tuloksia. Viimeisessä luvussa tutkimustuloksia analysoidaan opinnäytetyöntekijän puolesta, esitetään kehitysehdotuksia sekä tehdään loppuyhteenveto opinnäytetyöstä.

Opinnäytetyön puitteissa tehtiin Puijonsarvessa lapsiperheille kohdennettu asiakastyytyväisyyskysely kvantitatiivisena lomakekyselynä sekä kvalitatiivisia teemahaastatteluja. Molemmissa lähtökohtana oli asiakaskokemuksen mittaaminen. Tutkimukset suoritettiin elokuun-marraskuun 2013 aikana. Tutkimustuloksista saatiin selville hotellin perheasiakkaiden asiakaskokemuksen nykyinen taso. Tutkimustentulosten ja teorian pohjalta hotellille rakennettiin ohjeita ja keinoja parantamaan kohderyhmän asiakaskokemusta sekä työntekijöille että johdolle vinkkejä asiakaskokemuksen johtamisen suunnitteluun sekä toteuttamiseen.

Työn lähteinä on käytetty kotimaisia asiakaskokemuksen johtamista käsitteleviä teoksia sekä internet-lähteitä. Original Sokos Hotel Puijonsarven perustietoja käsittelevät osiot pohjautuvat osittain opinnäytetyöntekijän omiin subjektiivisiin kokemuksiin työhistorian kautta.

The main subject of this thesis is Customer experience management. The case company is Original Sokos Hotel Puijonsarvi operated by OsuuskauppaPeeÄssä. For the case company, customer experience management’s focus is mainly on surveying family customers’ customer experiences and on their development. Puijonsarvi is a popular city hotel in Kuopio among business customers. Leisure customers, especially family customers, in turn comprise a smaller customer segment so guaranteeing great customer experiences for them is important in order to raise the customer volumes of the segment.

The theoretical part of the thesis introduces the ideas of customer experience and customer experience management as well as the used research methods. Basic information about Original Sokos Hotel Puijonsarvi and the host organization are given in chapter three. The fifth chapter deals with the conducted surveys and the results of them. The results are analyzed through the given development proposals by the author of the thesis in chapter six. The last chapter also includes a final summary of the thesis and further study possibilities.

Within the scope of the thesis, a quantitative questionnaire was preparedto implement a customer satisfaction survey for families staying in Puijonsarvientailing also qualitative semi-structured interviews. Both surveys were made from customer experience’s point of view and they were carried out in autumn 2013. The research’s findings clarified the current level of customer experience of the hotel’s family customers. Based on the research results and theory, instructionswere generated and tipswere produced about how to improve the target group’s customer experience and how to plan and implement customer experience management.

The sources of the thesis are mostly Finnishprofessional literature about customer experience management and some internet resources. Facts about Original Sokos Hotel Puijonsarvi are partly based on the author’s own subjective knowledge by her working history in the company.