Asiakastyytyväisyyskysely Veitsiluodon sairauskassan Stora Enson työntekijäjäsenille

Abstract

Opinnäytetyöni tarkoituksena oli selvittää Veitsiluodon sairauskassan jäsenten asiakastyytyväisyyttä. Veitsiluodon Sairauskassa koki tarvitsevansa asiakastyytyväisyyskyselyn saadakseen tietoa palveluidensa kehittämiseksi asiakaslähtöisesti sekä saadakseen toiminnastaan ajankohtaisen ja luotettavan kuvan. Kyselyn suoritin kevään 2014 aikana.

Työn toteutin kvantitatiivisena tutkimuksena. Menetelmänä käytin kyselyä, joka lähetettiin vastaajien työsähköposteihin webropol-ohjelmiston kautta. Kysely sisälsi strukturoidut monivalintakysymykset sekä avoimia kysymyksiä. Vastaajina olivat Stora Enson työntekijät, joiden sairauskassan jäsenyys on pakollinen. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset analysoitiin hyödyntäen webropol-ohjelmaa. Tulokset julkaistiin prosentuaalisessa muodossa. Kyselyn vastausprosentti oli 23 %.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui palveluista, palvelujen laadusta, asiakastyytyväisyydestä sekä sosiaaliturvasta. Sairausvakuutuslaki liittää Veitsiluodon sairauskassan osaksi sosiaaliturvajärjestelmää.

Kyselyn tulokset olivat hyvin positiiviset, asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelun laatuun sekä nykyisiin etuuksiin. Kuitenkin korvausprosesseja tulisi selkeyttää. Asiakkailta tuli useita kehittämisideoita ja toiveita koskien uusia etuuksia ja sääntömuutoksia.

Tulosten perusteella sairauskassan tulisi kehittää tiedottamista sekä harkita uusien lisäetuuksien lisäämistä tuotevalikoimaan asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Sairauskassan hallitus ja työntekijät pohtivat kesän 2014 aikana toiminnan kehittämistä tutkimustulosten perusteella.

The purpose of my thesis was to find out customer satisfaction for Veitsiluoto Sickness fund. They felt that an inquiry was needed in order to acquire information for developing services to be more customer-oriented and to receive up to date and trustworthy report of their operations. The survey was implemented during spring 2014.

Quantitative research methods were used in the study. The survey was carried out in internet and send to respondents’ work e-mails via webropol. The survey included structured multiple choice questions and open questions. The respondents consisted of Stora Enso´s workers who has mandatory memberships for sickness fund. The results of this customer satisfaction survey was also analyzed with webropol .The results were published in percentage. The answering percentage for the survey was 23 %.

The theoretical framework consisted of services, the quality of services, customer satisfaction and social security. Veitsiluoto Sickness Fund is connected to the social security system via sickness insurance act.

The results of this survey were very positive, the customers are satisfied with the quality of the services and the current benefits. However compensation processes should be clarified. Respondents conveyed many improvements and hopes concerning new benefits and rule changes.

Based on the results of this survey, the sickness fund should develop advisory and consider adding new benefits to their product range based on their customers wishes. The Sickness fund board and the employees will consider changes in their action during summer of 2014 using the results of this survey as a guideline.