Asiakastyytyväisyyskysely Veitsiluodon sairauskassan Stora Enson työntekijäjäsenille
Rajala, Riikka (2014)
Rajala, Riikka
Lapin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061112666
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061112666
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tarkoituksena oli selvittää Veitsiluodon sairauskassan jäsenten asiakastyytyväisyyttä. Veitsiluodon Sairauskassa koki tarvitsevansa asiakastyytyväisyyskyselyn saadakseen tietoa palveluidensa kehittämiseksi asiakaslähtöisesti sekä saadakseen toiminnastaan ajankohtaisen ja luotettavan kuvan. Kyselyn suoritin kevään 2014 aikana.
Työn toteutin kvantitatiivisena tutkimuksena. Menetelmänä käytin kyselyä, joka lähetettiin vastaajien työsähköposteihin webropol-ohjelmiston kautta. Kysely sisälsi strukturoidut monivalintakysymykset sekä avoimia kysymyksiä. Vastaajina olivat Stora Enson työntekijät, joiden sairauskassan jäsenyys on pakollinen. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset analysoitiin hyödyntäen webropol-ohjelmaa. Tulokset julkaistiin prosentuaalisessa muodossa. Kyselyn vastausprosentti oli 23 %.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui palveluista, palvelujen laadusta, asiakastyytyväisyydestä sekä sosiaaliturvasta. Sairausvakuutuslaki liittää Veitsiluodon sairauskassan osaksi sosiaaliturvajärjestelmää.
Kyselyn tulokset olivat hyvin positiiviset, asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelun laatuun sekä nykyisiin etuuksiin. Kuitenkin korvausprosesseja tulisi selkeyttää. Asiakkailta tuli useita kehittämisideoita ja toiveita koskien uusia etuuksia ja sääntömuutoksia.
Tulosten perusteella sairauskassan tulisi kehittää tiedottamista sekä harkita uusien lisäetuuksien lisäämistä tuotevalikoimaan asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Sairauskassan hallitus ja työntekijät pohtivat kesän 2014 aikana toiminnan kehittämistä tutkimustulosten perusteella.
Työn toteutin kvantitatiivisena tutkimuksena. Menetelmänä käytin kyselyä, joka lähetettiin vastaajien työsähköposteihin webropol-ohjelmiston kautta. Kysely sisälsi strukturoidut monivalintakysymykset sekä avoimia kysymyksiä. Vastaajina olivat Stora Enson työntekijät, joiden sairauskassan jäsenyys on pakollinen. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset analysoitiin hyödyntäen webropol-ohjelmaa. Tulokset julkaistiin prosentuaalisessa muodossa. Kyselyn vastausprosentti oli 23 %.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui palveluista, palvelujen laadusta, asiakastyytyväisyydestä sekä sosiaaliturvasta. Sairausvakuutuslaki liittää Veitsiluodon sairauskassan osaksi sosiaaliturvajärjestelmää.
Kyselyn tulokset olivat hyvin positiiviset, asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelun laatuun sekä nykyisiin etuuksiin. Kuitenkin korvausprosesseja tulisi selkeyttää. Asiakkailta tuli useita kehittämisideoita ja toiveita koskien uusia etuuksia ja sääntömuutoksia.
Tulosten perusteella sairauskassan tulisi kehittää tiedottamista sekä harkita uusien lisäetuuksien lisäämistä tuotevalikoimaan asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Sairauskassan hallitus ja työntekijät pohtivat kesän 2014 aikana toiminnan kehittämistä tutkimustulosten perusteella.