Chatbotin mahdollisuudet verkkokaupan asiakaspalvelun tukena
Martikainen, Tiia (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303153599
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303153599
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kohdeyrityksen verkkokaupan asiakaspalvelutoimintoja hyödyntämällä chatbotin tuomia mahdollisuuksia verkkokaupan asiakaspalvelun tukena. Opinnäytetyön tavoitteiden perusteena olivat kohdeyrityksen tarpeet kehittää verkkokaupan toimintaa ja sen asiakaspalvelua. Näihin kohdeyrityksen kehittämistarpeisiin olivat vaikuttaneet nopeasti kehittyvä digitalisaatio, ja sen myötä asiakkaiden muuttuneet tavat ja tarpeet kuin myös yhä kiristyvä kilpailu.
Opinnäytetyön kirjallisuusosiossa käsiteltiin aluksi työn pääaihetta chatbotteja sekä tekoälyä ja sen eri osa-alueita, koneoppimista ja luonnollisen kielenkäsittelyä. Näiden lisäksi tarkasteltiin verkkokauppaa ensin yleisellä tasolla ja sen jälkeen chatbotteja osana verkkokaupan asiakaspalvelua. Viimeksi mainittua aihetta käsiteltiin tarkastelemalla chatbottien vaikutusta asiakaskokemukseen, jossa todettiin chatbottien kaltaisten digitaalisten palveluiden ja tekoälyn merkityksen kasvavan osana yrityksien tarjoamaa asiakaspalvelua. Tämän jälkeen pohdittiin vielä chatbottien erilaisia hyötyjä ja haasteita sekä tulevaisuudennäkymiä.
Työn tutkimusosassa hyödynnettiin eri tutkimusmenetelmiä chatbotin suunnittelun apuna. Haastatteluiden avulla kerättiin aineistoa, jota hyödynnettiin SWOT-analyysin tekemisessä tutkittaessa kohdeyrityksen nykytilaa sekä tulevaisuutta. Haastattelusta saatua aineistoa hyödynnettiin myös sisällönanalyysin avulla määriteltyjen kohdeyrityksen verkkokaupan asiakkaiden yleisimmin kysyttyjen kysymyksien analysoimisessa. Työn toisen aineistonhankintamenetelmän benchmarkingin avulla puolestaan etsittiin valituista vertailukohteista hyväksi havaittuja chatbotin eri toimintoja, joita voitiin hyödyntää kohdeyritykselle toteutettavassa chatbotissa.
Toteutetun tutkimustyön tuloksien pohjalta toteutettiin kohdeyrityksen tarpeisiin sopiva chatbot, jonka avulla kohdeyrityksen verkkokaupan asiakkaiden on mahdollista saada helposti ja nopeasti vastauksia yleisimmin kysyttyihin kysymyksiin sekä ohjausta verkkokaupassa mihin vuorokauden aikaan tahansa. Tämän todettiin palvelevan niin kohdeyrityksen asiakkaita kuin myös kohdeyritystä. Monien hyötyjen lisäksi nähtiin chatbotin käyttöönottamisessa myös haasteita, joita käytiin läpi pohdinta osiossa. Kohdeyrityksen pohdittavaksi lopulta jää, ovatko nämä chatbottien hyödyt haasteita suuremmat ja päättävätkö he ottaa chatbotin myöhemmin käyttöönsä.
Opinnäytetyön kirjallisuusosiossa käsiteltiin aluksi työn pääaihetta chatbotteja sekä tekoälyä ja sen eri osa-alueita, koneoppimista ja luonnollisen kielenkäsittelyä. Näiden lisäksi tarkasteltiin verkkokauppaa ensin yleisellä tasolla ja sen jälkeen chatbotteja osana verkkokaupan asiakaspalvelua. Viimeksi mainittua aihetta käsiteltiin tarkastelemalla chatbottien vaikutusta asiakaskokemukseen, jossa todettiin chatbottien kaltaisten digitaalisten palveluiden ja tekoälyn merkityksen kasvavan osana yrityksien tarjoamaa asiakaspalvelua. Tämän jälkeen pohdittiin vielä chatbottien erilaisia hyötyjä ja haasteita sekä tulevaisuudennäkymiä.
Työn tutkimusosassa hyödynnettiin eri tutkimusmenetelmiä chatbotin suunnittelun apuna. Haastatteluiden avulla kerättiin aineistoa, jota hyödynnettiin SWOT-analyysin tekemisessä tutkittaessa kohdeyrityksen nykytilaa sekä tulevaisuutta. Haastattelusta saatua aineistoa hyödynnettiin myös sisällönanalyysin avulla määriteltyjen kohdeyrityksen verkkokaupan asiakkaiden yleisimmin kysyttyjen kysymyksien analysoimisessa. Työn toisen aineistonhankintamenetelmän benchmarkingin avulla puolestaan etsittiin valituista vertailukohteista hyväksi havaittuja chatbotin eri toimintoja, joita voitiin hyödyntää kohdeyritykselle toteutettavassa chatbotissa.
Toteutetun tutkimustyön tuloksien pohjalta toteutettiin kohdeyrityksen tarpeisiin sopiva chatbot, jonka avulla kohdeyrityksen verkkokaupan asiakkaiden on mahdollista saada helposti ja nopeasti vastauksia yleisimmin kysyttyihin kysymyksiin sekä ohjausta verkkokaupassa mihin vuorokauden aikaan tahansa. Tämän todettiin palvelevan niin kohdeyrityksen asiakkaita kuin myös kohdeyritystä. Monien hyötyjen lisäksi nähtiin chatbotin käyttöönottamisessa myös haasteita, joita käytiin läpi pohdinta osiossa. Kohdeyrityksen pohdittavaksi lopulta jää, ovatko nämä chatbottien hyödyt haasteita suuremmat ja päättävätkö he ottaa chatbotin myöhemmin käyttöönsä.