Chatbot osana neuvolatoiminnan palveluita

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää ja arvioida Helsingin kaupungin neuvola- ja perhetyössä käytössä olleen chatbotin vaikutuksia. Työn tavoitteena oli tuottaa perusteltua tietoa eri näkökulmista tarkasteltuna. Tutkimuskysymys tälle työlle oli: Millaisia vaikutuksia chatbotin käyttöönotolla on ollut neuvolan toiminnassa?

Vaikutuksia arvioitiin Aalto-yliopistossa kehitetyn PROVE IT-mallin avulla, jolla voidaan tutkia digitaalisten palveluiden vaikuttavuutta terveydenhuollossa. Mallia sovellettiin ja hyödynnettiin työhön sopivaksi. Vaikutuksia tutkittiin neljästä eri näkökulmasta, jotta saatiin selvitettyä luotettavasti chatbotin mahdolliset vaikutukset. Tutkimuksessa käytettiin Helsingin kaupungilta saatua numeerista dataa sekä tehtiin laadullinen tutkimus, joka toteutettiin ryhmähaastatteluna kolmelle terveydenhoitajalle.

Tutkimuksessa selvisi, että chatbotin käyttöönotolla on ollut erilaisia vaikutuksia neuvolatyölle. Chatbotin avulla neuvolan terveydenhoitajille menevät chatkeskustelut vähentyivät ja chatin aukioloaikaa pystyttiin laajentamaan. Terveydenhoitajat, joita tutkimuksessa haastalteltiin, kokivat chatbotin hyvänä työkaluja neuvolapalveluille. Heidän mielestään chatbotilla pystyttiin automatisoimaan useimmin kysytyt kysymykset ja heidän ammattitaitoaan hyödynnettiin paremmin terveydenhoitajan osaamista vaativiin keskusteluihin. Asiakkaat saivat ajantasaista ja luotettavaa tietoa chatbotin kehittyessä. Chatbotin käytön aikana chatbotin osaamisprosentti nousi 28,5 prosenttiyksikköä sekä vastauksia lisättiin chatbottiin koko käytössä olon ajan.

Yhteenvetona voidaan todeta, että chatbot on vaikuttava työkalu, joka sopii neuvolan toimintaympäristöön. Sen avulla voidaan antaa ajankohtaista tietoa asiakkaille matalalla kynnyksellä vuorokauden ympäri. Chatbotin vaikutukset näkyvät asiakkaiden, työntekijöiden sekä organisaation tasolla. Chatbotin vaikuttavuutta olisi hyvä vielä tutkia asiakkaiden näkökulmasta haastattelun tai kyselytutkimuksen kautta.