Asiakaspalvelumallin kehittäminen Suomen huollon DO-tilauksille

Abstract

Liiketoiminnan kehittyessä jatkuvasti, on tärkeää, että kaikki organisaation prosessit tunnistetaan, suunnitellaan tehokkaiksi ja dokumentoidaan. Näin pystytään takaamaan se, että asiakkaan asettamat tavoitteet saavutetaan.

Tämä insinöörityö toteutettiin suomalaiselle yritykselle, jossa työskentelin insinöörityön toteutuksen aikana. Insinöörityön tavoitteena oli luoda kohdeyrityksen kotimaan DO-tilausten asiakaspalvelumalli sekä kehitysehdotuksena määritellä asiakaspalvelun tehokkuutta mittaavaa mittaristoa. Näiden ratkaisujen tavoitteena oli helpottaa DO-tilausprosessin kokonaisuuden hahmottamista kohdeyrityksen työntekijöille, jotka eivät vielä prosessia ennestään tunteneet, sekä myös avata sitä muille siitä kohdeyrityksessä kiinnostuneille.

Insinöörityön ratkaisujen luomisessa hyödynnettiin prosessien sekä asiakaspalvelun kehittämisen kirjallisuutta sekä teemahaastatteluita, joiden avulla kuvattiin sekä DO-tilausten hallinnan, että asiakaspalvelun nykytila. Nykytilan pohjalta onnistuttiin luomaan insinöörityön ratkaisut. Insinöörityön tuloksena luotiin asiakaspalvelumalli, joka pitää sisällään sekä tehdyn prosessikuvauksen että ohjeen DO-tilausten asiakaspalvelua ja huolintaa varten kohdetiimin työntekijöille. Tämän lisäksi kehitysehdotuksena luotiin mittariston kriteerit, joilla DO-tilausten asiakaspalvelun tehokkuutta voitaisiin jatkossa mitata.

As business is constantly developing, it is important that all organizational processes are identified, designed to be effective and documented. By this way, it is possible to guarantee that the goals set by the customer are achieved.

This thesis was carried out for a Finnish company where the author worked during the thesis project. The objective of the thesis was to create a customer service model for the domestic DO orders of the case company, and as a development proposal to define a set of indicators measuring the effectiveness of customer service. The goal of these solutions was to make it easier to understand the whole DO order process for case company employees, who were not yet familiar with the process, and also to open it up to others interested in it in the case company.

This thesis is based on existing literature on process and customer service development, as well as thematic interviews, which were used in the creation of the current state analysis for the DO order management and customer service. Based on the current state analysis, it was possible to create solutions for the business challenge. As an outcome, a customer service model was created, which contains both a process description and instructions for customer service and forwarding of DO orders for the employees of the target team. In addition to this, as a development proposal, the author created a set of criteria with which the efficiency of customer service for DO orders could be measured in the future.