Chatbot Konstin mobiilikäytettävyys terveyspalveluissa: käytettävyystestaus

Abstract

Muuttuvat asiakasodotukset ja kehittyvä teknologia heijastuvat suoraan suomalaisiin sosiaali- ja terveyspalveluihin. Kehittyäkseen ja vastatakseen lisääntyviin kustannuspaineisiin sosiaali- ja terveyspalveluissa tulee hyödyntää kehittyvän teknologian mahdollisuuksia. Sosiaali- ja terveysala on kansainvälisesti ottanut uutta teknologiaa käyttöön hitaasti, mikä on näyttäytynyt paikoin negatiivisena kustannustehokkuuden kehityksenä. Teknologisten ratkaisujen on ennustettu parantavan alan vaikuttavuutta ja kustannustehokkuutta merkittävästi. Digitalisaation ja uudentyyppisten sähköisten asiointikanavien toivotaan tuovan palvelut kaikkien saataville maantieteellisestä sijainnista huolimatta. Sähköisiin asiointipalveluihin kohdistuu myönteisiä odotuksia. Yksi osa sähköisiä asiointipalveluita on chatbot.

Keskusteleva tekoäly, eli chatbot, on automaattisessa vuorovaikutuksessa käyttäjän kanssa esimerkiksi organisaatioiden verkkosivuilla. Terveydenhuollossa chatbotteja on luotu tukemaan asiakkaita, jotka hakevat verkosta tietoa tai apua ajasta ja paikasta riippumatta ympäri vuorokauden. Tutkimustiedon mukaan asiakkaat odottavat chatbottien kykenevän reagoimaan heidän yksilöllisiin tarpeisiinsa. Chatbottien käytettävyyteen on kiinnitettävä huomiota, jotta palvelun käyttö olisi mielekästä ja palvelun pariin palattaisiin uudelleen. Huono käytettävyys vähentää halukkuutta digitaalisten palveluiden käyttöön, mikä lisää painetta muihin asiointikanaviin.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli arvioida Seinäjoen sosiaali- ja terveyskeskuksessa sekä myöhemmin Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella käytössä olevaa chatbot Konstin käytettävyyttä ja käyttäjäkokemuksia. Tavoitteena oli tuottaa tietoa palvelun käytettävyyden kehittämiseen liittyen sekä arvioida uudenlaisen palvelun käyttöä osana terveydenhuollon palvelukokonaisuutta.

Opinnäytetyö toteutettiin käytettävyystestauksena, jossa hyödynnettiin sekä laadullisia, että määrällisiä menetelmiä. Käytettävyyttä arvioitiin suorittamalla heuristinen arviointi (n = 3) ja käyttäjäkokemusta arvioitiin System Usability Scale (SUS) -kyselyn (n = 5) avulla. Heuristisen arvioinnin tulokset olivat korkeita lähes kaikilla osa-alueilla. Käyttäjäkokemusta mittaava SUS-kysely tuotti korkeat pisteet, jotka sijoittuvat tasolle erinomainen.

Käytettävyystestauksesta saadun aineiston perusteella todettiin, että chatbot Konstin käytettävyys on hyvällä tasolla. Heuristisen arvioinnin ja käyttäjäkokemuksen tulokset tukivat toisiaan. Käytettävyystestauksessa tehtiin käytettävyyteen liittyviä huomioita, joita voidaan hyödyntää chatbottien käytettävyyden kehittämisessä.

Jatkotutkimusaiheeksi tunnistettiin käyttäjäkokemuksen arvioiminen uudelleen, kun palvelu on laajentunut koko hyvinvointialueen käyttöön. Käyttäjäkokemuskyselyn suuntaaminen eri kohderyhmille antaisi tietoa eri käyttäjäryhmien kokemuksista.