Huoltoneuvojan ajankäytön tehostaminen
Kankkunen, Jyri; Ruuska, Kimi (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304044741
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304044741
Tiivistelmä
Insinöörityössä selvitettiin, kuinka paljon huoltoneuvojan työajasta kuluu kuhunkin työtehtävään, kuinka valmistautua asiakaskohtaamiseen sekä kuinka Skodan prosessit ja toimintamallit soveltuvat käytännön tasolla huoltoneuvojan työhön.
Insinöörityötä tehdessä käytiin kuudessa eri korjaamossa, joista kussakin suoritettiin yhden työpäivän mittainen työnseuranta. Korjaamot sijaitsivat neljässä eri maakunnassa, ja ne olivat kaikki eri yritysten toimipisteitä.
Työnseuranta suoritettiin kelloaikatutkimuksena. Kelloaikatutkimuksessa seurattiin yhtä huoltoneuvojaa yhden kokonaisen työvuoron ajan. Työnseurannan aikana kerättiin havaintoja huoltoneuvojan työstä sekä haastateltiin työseurannan kohteena olevaa huoltoneuvojaa. Työnseurannan tavoite oli saada kokonaiskuva huoltoneuvojan työstä sekä vastaukset tutkimuskysymyksiin havaintojen ja haastattelun avulla.
Työnseurannan tulokset korjaamoiden välillä olivat varsin erilaisia, johtuen muun muassa korjaamoiden erilaisista toimintamalleista, henkilöstön määrästä sekä työkuormasta kyseisenä päivänä. Tämän takia tuloksista ei voitu tehdä selkeitä päätelmiä huoltoneuvojan työajan jakautumisesta eikä kaikkiin tutkimuskysymyksiin ollut yksiselitteistä vastausta.
Tilaajan kannalta työnseurannan aikana saatiin kuitenkin kerättyä paljon hyviä havaintoja huoltoneuvojien toimintamalleista sekä kelloaikatutkimuksen tuottamaa tietoa. Selkeimpänä havaintona oli, että kalenteria aktiivisesti seuraava huoltoneuvoja oli paremmin valmistautunut asiakkaan kohtaamisen ja asiakaspalvelutilanteet tulevat hoidetuksi täten myös tehokkaasti.
Insinöörityötä tehdessä käytiin kuudessa eri korjaamossa, joista kussakin suoritettiin yhden työpäivän mittainen työnseuranta. Korjaamot sijaitsivat neljässä eri maakunnassa, ja ne olivat kaikki eri yritysten toimipisteitä.
Työnseuranta suoritettiin kelloaikatutkimuksena. Kelloaikatutkimuksessa seurattiin yhtä huoltoneuvojaa yhden kokonaisen työvuoron ajan. Työnseurannan aikana kerättiin havaintoja huoltoneuvojan työstä sekä haastateltiin työseurannan kohteena olevaa huoltoneuvojaa. Työnseurannan tavoite oli saada kokonaiskuva huoltoneuvojan työstä sekä vastaukset tutkimuskysymyksiin havaintojen ja haastattelun avulla.
Työnseurannan tulokset korjaamoiden välillä olivat varsin erilaisia, johtuen muun muassa korjaamoiden erilaisista toimintamalleista, henkilöstön määrästä sekä työkuormasta kyseisenä päivänä. Tämän takia tuloksista ei voitu tehdä selkeitä päätelmiä huoltoneuvojan työajan jakautumisesta eikä kaikkiin tutkimuskysymyksiin ollut yksiselitteistä vastausta.
Tilaajan kannalta työnseurannan aikana saatiin kuitenkin kerättyä paljon hyviä havaintoja huoltoneuvojien toimintamalleista sekä kelloaikatutkimuksen tuottamaa tietoa. Selkeimpänä havaintona oli, että kalenteria aktiivisesti seuraava huoltoneuvoja oli paremmin valmistautunut asiakkaan kohtaamisen ja asiakaspalvelutilanteet tulevat hoidetuksi täten myös tehokkaasti.