Työntekijän opas operaattorialalla toimivalle yritykselle

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheen sain toimeksiantona työnantajaltani, joka on Suomessa toimiva teleoperaattori. Työntekijän oppaalle oli ollut tarvetta jo pidemmän aikaa, mutta sellaista ei vielä ollut käytössä. Opinnäytetyön tavoitteena oli laatia kehittämistyönä opas, jota voidaan käyttää apuna uusien työntekijöiden perehdyttämiseen ja myös muistin tueksi nykyisille työntekijöille.

Tämä opinnäytetyö on kehittämistyö, joka toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tarkoituksena oli selvittää yleisimpiä prosesseja, joita työntekijät suorittavat asiakaspalvelussa. Prosessien selvittämiseksi haastattelin kahta asiakaspalvelun esihenkilöä ja käytin hyödyksi omaa kokemustani ja osaamistani työntekijänä. Näiden pohjalta sitten laadittiin prosessikaaviot yleisimmistä prosesseista ja kuvaukset niihin. Tietoperustana käytettiin perehdytykseen, oppaisiin ja prosesseihin liittyvää materiaalia, joka koostui aiheeseen liittyvistä artikkeleista, blogeista ja kirjallisuudesta.

Lopputuloksena syntyi opas, josta on hyötyä yrityksen työntekijöille päivittäisessä työssä ja uusien työntekijöiden perehdyttämisessä. Tutkimuksessa esille nousseet yleisimmät prosessit onnistuttiin kuvaamaan selkeästi prosessikaavioilla ja myös sanallisesti oppaaseen. Työntekijät pitivät opasta hyödyllisenä ja aikoivat ottaa sen käyttöön päivittäisessä työskentelyssään. Tässä kehittämistyössä saavutettiin tavoitteet, sillä yritys sai käyttöönsä toimivan oppaan, jolle oli ollut tarve jo pidemmän aikaa.

Kehittämistyön tuloksena syntynyt opas sisältää kuitenkin vain toistuvia ja melko yksinkertaisia prosesseja, joita asiakaspalvelussa tehdään. Tämä opas toimii siis erinomaisena pohjana myös jatkokehittämiselle. Oppaaseen voidaan sisällyttää tulevaisuudessa myös harvinaisempia prosesseja sekä myös B2B-puolen prosessit, jotka on rajattu pois tästä opinnäytetyöstä. Kyseinen työntekijän opas on liitteenä erillisenä tiedostona.

Topic of this thesis is employee’s guide and I received this topic from my employer. There had been a need for an employee’s guide for a long time but one was not in use yet. The aim of this thesis was to create a guide that can be used as tool and aid for the orientation and also as a memory support for current employees.

The purpose was to find out the most common processes that employees perform in customer service. In order to find out these processes I interviewed two customer service managers and made use of my own experience and skills as an employee. Based on these process diagrams of the most common processes and their descriptions were created. Material such as articles, literature and blogs related to orientation guides and processes was used as a source material.

The end result was a guide that is useful for company’s employees for their daily work and in the orientation of new employees. The employees found the guide useful and intented to use it in their daily work. It can therefore be stated that the objectives were achieved.

However, the guide only contains repetitive and fairly simple processes that are carried out in customer service. The guide therefore serves as an excellent basis for further development as well. In the future guide may also include rarer processes as well as the processes from the B2B which have been excluded from this thesis.