Contact centerin asiakaskokemuksen johtaminen - Case Finnair
Kunelius, Taina (2023)
Kunelius, Taina
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304145291
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304145291
Tiivistelmä
Asiakaskokemus löytyy tänä päivänä yleisesti yritysten strategiasta, sillä yritykset ovat ymmärtäneet asiakkaan kokemuksen roolin yrityksen menestyksessä kiristyvässä kilpailutilanteessa. Or-ganisaatiot eivät voi erottautua enää vain hinnalla tai laadulla. Kilpailuetu täytyykin löytää muista elementeistä ja siihen tehtävään tasokas asiakaskokemus on osoittautunut erittäin toimivaksi ratkaisuksi. Asiakaskokemus muodostuu asiakkaan jokaisesta kohtaamisesta yrityksen brändin kanssa. Myös asiakaspalvelulla on asiakaskokemuksen muodostumisessa huomattava rooli.
Tässä kehittämistehtävässä pyritään selvittämään Finnairin Contact centereiden asiakaspalvelun asiakaskokemuksen nykytilaa ja syitä nykyisen asiakaskokemuksen tasoon. Tavoitteena oli myös pohtia keinoja asiakaskokemuksen kehittämiseksi.
Opinnäytetehtävän tutkimusosuus toteutettiin kvantitatiivisena asiakastyytyväisyyskyselynä, jossa oli kvalitatiivisia osuuksia runsaiden avoimien vastausten muodossa. Kyselytutkimuksen lisäksi tehtiin asiantuntijoiden teemahaastattelu, jonka tuloksista saatiin runsaasti lisäymmärrystä asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista. Näiden tutkimusten lisäksi tutkittiin Contact centereiden operatiivisia mittareita tutkimusajalta. Tutkimusajankohta sijoittui aikaan, jolloin Finnairin asiakaspalvelu oli erittäin suurien asiakaskontaktimäärien puristuksessa. Koronavuodet vaikuttivat lentoyhtiöiden toimintaan lamauttavasti ja kysynnän herättyä toimintojen käynnistäminen uudelleen toi paljon epävarmuutta ja haasteita koko yrityksen operatiiviseen toimintaan. Nämä haasteet vaikuttivat suuresti niin asiakaskokemukseen kun asiakaspalvelun kyvykkyyteen toimia tehokkaasti.
Tutkimuksen tulokset osoittivat Contact centereiden kärsineen henkilöstön puutteesta, henkilöstön vaihtumisesta ja tästä johtuvasta osaamisvajeesta. Asiakaskokemuksen valossa Contact centerit eivät tutkimusjakson aikana pystyneet vastaamaan asiakkaiden palvelupyyntöihin riittävän nopeasti ja laadukkaasti. Tutkimuksessa esille nousevat kehityskohteet liittyvät osaamisen johtamiseen ja resurssoinnin optimointiin.
Opinnäytetehtävä osui ajankohtaan, jolloin Finnair uusii strategiaansa. Geopoliittinen tilanne on epävakaa ja se aiheuttaa lentoyhtiölle suuria taloudellisia haasteita. Finnairin uusi strategia keskittyy kannattavuuden kasvattamiseen ja kustannustehokkaaseen toimintaan. Nämä strategiset linjaukset vaikuttavat myös Contact centereiden toimintaan ja tavoiteasetantaan.
Tässä kehittämistehtävässä pyritään selvittämään Finnairin Contact centereiden asiakaspalvelun asiakaskokemuksen nykytilaa ja syitä nykyisen asiakaskokemuksen tasoon. Tavoitteena oli myös pohtia keinoja asiakaskokemuksen kehittämiseksi.
Opinnäytetehtävän tutkimusosuus toteutettiin kvantitatiivisena asiakastyytyväisyyskyselynä, jossa oli kvalitatiivisia osuuksia runsaiden avoimien vastausten muodossa. Kyselytutkimuksen lisäksi tehtiin asiantuntijoiden teemahaastattelu, jonka tuloksista saatiin runsaasti lisäymmärrystä asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista. Näiden tutkimusten lisäksi tutkittiin Contact centereiden operatiivisia mittareita tutkimusajalta. Tutkimusajankohta sijoittui aikaan, jolloin Finnairin asiakaspalvelu oli erittäin suurien asiakaskontaktimäärien puristuksessa. Koronavuodet vaikuttivat lentoyhtiöiden toimintaan lamauttavasti ja kysynnän herättyä toimintojen käynnistäminen uudelleen toi paljon epävarmuutta ja haasteita koko yrityksen operatiiviseen toimintaan. Nämä haasteet vaikuttivat suuresti niin asiakaskokemukseen kun asiakaspalvelun kyvykkyyteen toimia tehokkaasti.
Tutkimuksen tulokset osoittivat Contact centereiden kärsineen henkilöstön puutteesta, henkilöstön vaihtumisesta ja tästä johtuvasta osaamisvajeesta. Asiakaskokemuksen valossa Contact centerit eivät tutkimusjakson aikana pystyneet vastaamaan asiakkaiden palvelupyyntöihin riittävän nopeasti ja laadukkaasti. Tutkimuksessa esille nousevat kehityskohteet liittyvät osaamisen johtamiseen ja resurssoinnin optimointiin.
Opinnäytetehtävä osui ajankohtaan, jolloin Finnair uusii strategiaansa. Geopoliittinen tilanne on epävakaa ja se aiheuttaa lentoyhtiölle suuria taloudellisia haasteita. Finnairin uusi strategia keskittyy kannattavuuden kasvattamiseen ja kustannustehokkaaseen toimintaan. Nämä strategiset linjaukset vaikuttavat myös Contact centereiden toimintaan ja tavoiteasetantaan.