Muutoksen läpivienti hotellin vastaanottotyössä

Abstract

Yritykset kohtaavat erilaisia muutoksia jatkuvasti. Nopeasti muuttuva teknologia vaatii yrityksiltä jatkuvaa muutosjohtamista ja henkilöstön sitouttamista muutokseen. Henkilökunnan perehdyttäminen ja kouluttaminen muutokseen on välttämätön osa muutosprosessia ja sen onnistunut suorittaminen parantaa yritysten asiakaskokemusta ja markkina-asemaa. Kehittyvän ja muuttuvan työympäristön vuoksi organisaatiomuutokset ja kehittämistoiminta ovat olennaisia yrityksen hengissä pysymisen ehtoja. Organisaatiomuutos tarkoittaa työpaikalla tapahtuvien toimintatapojen muutosta ja kehittämistä. Perehdyttäminen on tärkeä osa organisaatiomuutosta, koska sillä annetaan työntekijöille valmiudet tehdä annettua työtä. Työpaikalla pienetkin muutokset, kuten työntekijän vaihtuminen vaikuttaa koko työyhteisöön enemmän tai vähemmän.

Palvelu on monimutkainen ilmiö, joka tarkoittaa mitä vain aina henkilökohtaisesta palvelusta palveluun jonain tuotteena tai palvelun tarjontaan. Palvelukokemukseen vaikuttaa olennaisesti ostajan ja myyjän välinen vuorovaikutus. Myyjillä eli asiakaspalvelijoilla tarkoitetaan kaikkia niitä yrityksessä työskenteleviä henkilöitä, jotka ovat tekemisissä asiakkaiden kanssa. Nykypäivänä on harvinaista törmätä ammattiin, joka ei sisältäisi asiakaspalvelua. Asiakaspalvelun parantamiseen käytetään työkaluina erilaisia tietojärjestelmiä. Järjestelmät auttavat asiakaspalvelijaa keskittymään vuorovaikutukselliseen palvelutilanteeseen mutta voivat myös aiheuttaa ongelmia.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa varausjärjestelmän vaihtumisen toteutumista ja onnistumisen edellytyksiä Hotel Havenissa. Tutkimuksen pääongelmana on, mitkä tekijät vaikuttavat uuden varausjärjestelmän onnistuneeseen käyttöönottoon työntekijöiden näkökulmasta. Alaongelmina tutkitaan miten työntekijöiden perehdytys vaikuttaa käyttöönottoprosessiin ja kuinka muutosjohtamisella pystytään takaamaan asiakkaiden tyytyväisyys sekä säilyttämään positiivinen asiakaspalveluprosessi. Työn tavoitteellisena tuloksena saadaan mitattua haastattelujen avulla varausjärjestelmän käyttöönoton onnistumista ja tulosten perusteella voidaan laatia kehitys- ja parannusehdotuksia muutosprosessiin.

Tutkimus toteutettiin laadullisen eli kvalitatiivisen tutkimuksen menetelmin ja haastattelumuotona käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua. Haastattelun teemat olivat varausjärjestelmä, motivaatio muutokseen, perehdytys, varausjärjestelmän käyttöönotto sekä asiakaskokemus. Teemahaastatteluihin osallistui seitsemän Hotel Havenin vastaanotossa työskentelevää työntekijää. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että uuden varausjärjestelmän käyttöönottoprosessi ei ollut työntekijöiden näkökulmasta onnistunut.

Käyttöönottoprosessin vähiten onnistunein vaihe oli perehdytys uuteen järjestelmään. Onnistuneeseen käyttöönottoon vaikuttavat yrityksen resurssit, aika, riittävä henkilökunnan määrä, tiedottaminen ja informoiminen, perehdytys sekä harjoittelu uuden asian kanssa. Tulokset osoittavat, että se, millainen järjestelmä on ja miten sitä on koulutettu käyttämään vaikuttaa työntekijöiden hyvinvoinnin lisäksi myös asiakkaiden kokemaan palvelun laatuun.