Asiakaslähtöisyys palveluiden suunnittelussa: chat-palvelun mallinnus Seinäjoen Työterveydelle

Abstract

Etäpalvelut ovat nykyään ihmisten arkipäivää ja sähköiset palvelut ovat lisääntymässä myös sosiaali- ja terveydenhuollossa. Etelä-Pohjanmaalla toimivan Seinäjoen Työterveyden puhelinjärjestelmä muutettiin takaisinsoittojärjestelmäksi muutama vuosi sitten mutta nyt sen koetaan ruuhkautuvan helposti. Yritys kiinnostui opinnäytetyön aiheesta ja chat-palvelun mallinnuksesta.

Uuden palvelun käyttöönotossa on monia osa-alueita, joista tässä työssä haluttiin tuoda esille asiakaslähtöisyyttä palveluiden suunnittelussa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa, ketkä Seinäjoen Työterveyden asiakkaista hyötyisivät chat-palvelusta. Tutkimusaineisto kerättiin 20 Seinäjoen Työterveyden asiakkaalta informoidun kyselyn avulla sekä työterveyden vastaanoton hoitajille järjestetyssä työpajassa. Tutkija analysoi aineiston induktiivisella aineiston analyysillä ja lisäksi visualisoi näistä palvelumuotoilusta tutut asiakasprofiilit sekä asiakaspolun. Tutkimusaineiston pohjalta laadittiin chat-palvelun mallinnus yhteistyössä Seinäjoen Työterveyden vastaanoton hoitajien sekä esihenkilöiden kanssa. Opinnäytetyön tavoitteena oli sujuvoittaa asiakaslähtöisten palveluiden ja erityisesti chat-palvelun käyttöönottoa Seinäjoen Työterveydessä.

Tutkimustuloksista saatiin selville, että asiakkaat ottavat työterveyteen yhteyttä monenlaisissa asioissa, joista osan pystyisi hoitamaan chatin kautta. Suurin osa asiakaskunnasta on valmis asioimaan sähköisesti, ja he toivovat Seinäjoen Työterveyden uudistuvan sähköisempään suuntaan. Tämä tulee ilmi myös tutkijan luomissa asiakasprofiileissa, joissa näyttäytyy kolme työterveyden asiakaskuntaa: Hilima Toistaitoone, Keijo Keskinkertaane ja Oili Hyvätasoone. Näistä Hilima on taitava jossain muussa muttei niinkään digiasioissa. Hän haluaa pitäytyä mieluummin vanhassa ja siinä minkä kokee tutuksi sekä turvalliseksi. Keijosta huokuu oppimishalukkuus. Digitaalisuus herättää hänessä uteliaisuutta ja hän näkee siinä paljon hyvää. Oili on täysin mukana uudistuvassa digivirrassa ja kokee digitaalisuuden tuovan paljon mahdollisuuksia.

Asiakaskunnan uudistusmyönteisten vastausten innoittamina laadittiin Seinäjoen Työterveydelle mallinnus. Mallinnuksessa huomioitiin erilaisten asiakkaiden toiveet helposta ja yksilöllisestä yhteydenpidosta. Mallinnus ei pohjaudu tiettyyn chat-palveluohjelmaan vaan on yleiskatsaus, miten asiakaspalvelu ja erityisesti chat voisi Seinäjoen Työterveydessä toimia.