Service Deskin ammatillisen osaamisen kehittäminen vastaamaan modernien asiakasympäristöjen tarpeisiin
Saarelainen, Olli (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304215873
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304215873
Tiivistelmä
Tämän päiväkirjamuotoisena opinnäytetyönä toteutetun autoetnografisen tutkimuksen tarkoituksena on selvittää ja tunnistaa ne kehitystarpeet, jotka vievät IT-palveluntarjoajayrityksen Service Desk -asiantuntijoiden ammatillista osaamista eteenpäin. Pyrkimyksenä on tehostaa tukipalveluita kokonaisvaltaisesti, kiinnittämällä huomiota etenkin asiakaskokemuksen kehittämiseen ja sisäisen tuottavuuden kasvattamiseen.
Tekijä työskentelee yrityksessä Manager-roolissa, johon kuuluu sekä teknisiä asiantuntijatehtäviä että hallinnollisia työtehtäviä. Tekijä on vastuussa Service Desk -osaston päivittäisestä operatiivisesta toiminnasta. Roolissa toimitaan myös läheisesti asiakasrajapinnassa, kehittäen ja konsultoiden moderneja ratkaisuja vastaamaan asiakkaiden liiketoiminnan tarpeisiin.
Päiväkirjamerkinnät koskevat opinnäytetyön kannalta oleellisia työtehtäviä. Työstä on puolestaan rajattu pois sellaiset vastuualueet, jotka eivät ole Service Deskin kehityksen kannalta oleellisia. Päiväkirjaraportoinnin aikajakso ajoittui loppusyksylle 2022 ja keväälle 2023.
Tutkimuksessa nousi esille laajalla otannalla ammatillisen osaamisen kehittämiseen vaikuttavia tekijöitä. Raportointijakson aikana tunnistettiin prosessien, järjestelmien, automaatioiden, dokumentaation ja johtamisen merkitys osana henkilöstön ammatillista kehitystä sekä näiden osa-alueiden suora vaikutus Service Deskin tuottavuuteen.
Työn lopputuloksena saavutettiin merkittävää kasvua Service Deskin asiantuntijoiden suorittamien vaativampien asiantuntijatehtävien määrässä. Tavoitteeseen päästiin vapauttamalla asiantuntijoiden työaikaa kehittämällä automaatioita, järjestämällä one-to-one -mentorointikeskusteluita, uudistamalla koulutusalustallamme olevaa kurssitarjontaa sekä päivittämällä uusien työntekijöiden perehdytyssuunnitelma.
Tekijä työskentelee yrityksessä Manager-roolissa, johon kuuluu sekä teknisiä asiantuntijatehtäviä että hallinnollisia työtehtäviä. Tekijä on vastuussa Service Desk -osaston päivittäisestä operatiivisesta toiminnasta. Roolissa toimitaan myös läheisesti asiakasrajapinnassa, kehittäen ja konsultoiden moderneja ratkaisuja vastaamaan asiakkaiden liiketoiminnan tarpeisiin.
Päiväkirjamerkinnät koskevat opinnäytetyön kannalta oleellisia työtehtäviä. Työstä on puolestaan rajattu pois sellaiset vastuualueet, jotka eivät ole Service Deskin kehityksen kannalta oleellisia. Päiväkirjaraportoinnin aikajakso ajoittui loppusyksylle 2022 ja keväälle 2023.
Tutkimuksessa nousi esille laajalla otannalla ammatillisen osaamisen kehittämiseen vaikuttavia tekijöitä. Raportointijakson aikana tunnistettiin prosessien, järjestelmien, automaatioiden, dokumentaation ja johtamisen merkitys osana henkilöstön ammatillista kehitystä sekä näiden osa-alueiden suora vaikutus Service Deskin tuottavuuteen.
Työn lopputuloksena saavutettiin merkittävää kasvua Service Deskin asiantuntijoiden suorittamien vaativampien asiantuntijatehtävien määrässä. Tavoitteeseen päästiin vapauttamalla asiantuntijoiden työaikaa kehittämällä automaatioita, järjestämällä one-to-one -mentorointikeskusteluita, uudistamalla koulutusalustallamme olevaa kurssitarjontaa sekä päivittämällä uusien työntekijöiden perehdytyssuunnitelma.