Asiakastyytyväisyystutkimus ohjelmistoalan yritykselle: Case Ohjelmistoja.fi
Hiltunen, Teemu (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304256283
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304256283
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Ohjelmistoja.fi:lle. Koska Ohjelmistoja.fi pitää asiakastyytyväisyyttä olennaisena aiheena tutkia, tämän tutkimuksen aiheena oli yrityksen asiakastyytyväisyys. Tavoitteena oli tuottaa uutta teoriaa palvelun laadun ja käyttökokemuksen suhteesta asiakastyytyväisyyteen ohjelmistoalan yrityksen kontekstissa. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yritykseen ja sen palveluihin sekä tuottaa asiakaslähtöistä materiaalia ja kehitysehdotuksia Ohjelmistoja.fi:lle.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käytiin läpi palvelun laadun, käyttökokemuksen ja asiakastyytyväisyyden keskeisiä teorioita ja niiden pohjalta laadittiin työn teoreettinen viitekehys.
Opinnäytetyön empiirisessä osassa käytiin läpi työn tutkimusmenetelmät. Teoreettisen viitekehyksen, Ohjelmistoja.fi:n toiveiden ja työn tavoitteiden perusteella luotiin kyselylomake, joka lähetettiin asiakkaille sähköpostitse. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena.
Tutkimustulosten perusteella selvitettiin, että käyttökokemus vaikuttaa merkitsevästi sekä positiivisesti asiakastyytyväisyyteen ohjelmistoalan yrityksen kontekstissa. Ohjelmistoja.fi voi kehittää palvelun laatua, käyttökokemusta ja asiakastyytyväisyyttä opinnäytetyön tuloksia hyödyntäen. Ohjelmistoja.fi voi lisäksi tehdä jatkotutkimusta opinnäytetyön tuloksia hyödyntäen.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käytiin läpi palvelun laadun, käyttökokemuksen ja asiakastyytyväisyyden keskeisiä teorioita ja niiden pohjalta laadittiin työn teoreettinen viitekehys.
Opinnäytetyön empiirisessä osassa käytiin läpi työn tutkimusmenetelmät. Teoreettisen viitekehyksen, Ohjelmistoja.fi:n toiveiden ja työn tavoitteiden perusteella luotiin kyselylomake, joka lähetettiin asiakkaille sähköpostitse. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena.
Tutkimustulosten perusteella selvitettiin, että käyttökokemus vaikuttaa merkitsevästi sekä positiivisesti asiakastyytyväisyyteen ohjelmistoalan yrityksen kontekstissa. Ohjelmistoja.fi voi kehittää palvelun laatua, käyttökokemusta ja asiakastyytyväisyyttä opinnäytetyön tuloksia hyödyntäen. Ohjelmistoja.fi voi lisäksi tehdä jatkotutkimusta opinnäytetyön tuloksia hyödyntäen.