Laadunhallintajärjestelmän kehittäminen hinausalan yrityksessä

Abstract

Opinnäytetyön tavoite oli laatia laadunhallintajärjestelmä tilaajayritykselle ISO 9001:2008 -standardin mukaisesti. Järjestelmä haluttiin käyttöön kevään 2014 aikana. Järjestelmän tuli olla sertifioitavassa kunnossa, mutta sertifiointi rajattiin opinnäytetyön ulkopuolelle.

ISO 9001:2008 -standardi asettaa lukuisia vaatimuksia laadunhallintajärjestelmälle: yrityksen tulee muun muassa osoittaa omaavansa kattavaa tietämystä omasta toimialastaan, palveluistaan ja asiakkaan vaatimuksista. Yrityksen henkilökunnan tulee tietää palvelun laatuun vaikuttavista tekijöistä.

Työssä tarkasteltiin yrityksen toimintatapoja ja standardin vaatimuksia. Yrityksen käytännöt vastasivat pitkälle standardin vaatimuksia, jolloin tehtäväksi jäi dokumentoida ja määritellä käytännöt laatukäsikirjaan. Työohjeiden laatimisessa hyödynnettiin koko henkilökunnan tietämystä. Näiden pohjalta laadittiin laadunhallintajärjestelmä yrityksen sisäiseen käyttöön.

Työn tuloksena syntyi laatukäsikirja ja kirjallisia työohjeita. Laatukäsikirjassa on määritelty yleisellä tasolla, kuinka yritystoimintaa kehitetään, mitataan ja analysoidaan, mitä ovat asiakasvaatimukset ja miten asiakasvaatimukset täytetään. Työohjeissa on painotettu toimintatapojen yhtenäistämistä olemassa olevan henkilökunnan keskuudessa, mutta ohjeet soveltuvat myös uusien työntekijöiden kouluttamiseen.

The purpose of this thesis was to create a quality management system based on the ISO 9001:2008 standard for a vehicle recovery operator, for implementation in spring 2014. The primary objective was to create a quality handbook, as well as to identify where working instructions were necessary and create such working instructions.

The ISO standard sets several requirements for an organization. Among other things, an organization must demonstrate a broad understanding of customer requirements, working methods, and factors that affect the fulfillment of customer requirements. Records must be kept to demonstrate the effective use of the quality management system.

The primary source of information for working instructions was interviewing co-workers, who all have vast amounts of experience regarding vehicle recovery. The ISO 9001:2008 standard was also used as a reference to ensure conformity. The company’s existing practices largely conformed to the standard, but were not documented.

The main products of this work are a quality handbook and a set of working instructions for the company to use. The quality management system also includes the necessary framework for measuring and analyzing the effectiveness and efficiency of business operations, as well as ensuring that customer demands and expectations are met.