Näin kehität asiakaskokemusta ja huomioit työntekijäkokemuksen: opas asiakaskokemuksen kehittämiseen Tuplatimantti-mallilla.
Toronen, Elli (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304286880
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304286880
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia opas, joka auttaa yrityksiä kehittämään asiakaskokemusta, kasvattamaan asiakasymmärrystä ja huomioimaan työntekijäkokemuksen vaikutuksen asiakaskokemukseen. Asiakaskokemus on laaja ilmiö, ja siihen vaikuttaa monet tekijät, joista työntekijöiden panos on yksi. Tästä syystä myös työntekijäkokemuksen vaikutusta asiakaskokemukseen tulisi tarkastella kokemuksen kehittämisessä. Oppaan avulla haluttiin tarjota helppokäyttöinen malli kehitysprosessin toteuttamiseen.
Tietoperusta muodostui asiakaskokemuksesta, työntekijäkokemuksesta ja niiden yhteydestä sekä palvelumuotoilusta. Nämä käsitteet määriteltiin ja niiden keskeinen sisältö ja muodostuminen avattiin. Tietoperustassa esiteltiin palvelumuotoilun keskeisempiä malleja, joista tarkempaan tarkasteluun valikoitui suosittu Tuplatimantti-prosessimalli. Toiminallisen osuuden menetelmäksi valikoitui palvelumuotoilu ja tarkemmin Tuplatimantti-prosessimalli.
Opinnäytetyössä laadittiin opas asiakaskokemuksen kehittämiseen palvelumuotoilun keinoin. Oppaaseen valittiin prosessimalliksi tarkemmassa tarkastelussa ollut Tuplatimantti-prosessimalli. Mallin avulla prosessi saadaan toteutettua selkeästi ja helposti palvelumuotoilun tärkeimmät tekijät huomioiden. Malli auttaa luomaan ideoita laajasti, koska ideoiden tuottamisvaihetta seuraa aina karsimisvaihe. Teoria ja mallit oppaaseen muodostuivat työn tietoperustan mukaan. Opas luotiin Canvan maksullisella versiolla ja oppaasta haluttiin tehdä mahdollisimman visuaalinen, mutta selkeä opastus asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Tietoperusta muodostui asiakaskokemuksesta, työntekijäkokemuksesta ja niiden yhteydestä sekä palvelumuotoilusta. Nämä käsitteet määriteltiin ja niiden keskeinen sisältö ja muodostuminen avattiin. Tietoperustassa esiteltiin palvelumuotoilun keskeisempiä malleja, joista tarkempaan tarkasteluun valikoitui suosittu Tuplatimantti-prosessimalli. Toiminallisen osuuden menetelmäksi valikoitui palvelumuotoilu ja tarkemmin Tuplatimantti-prosessimalli.
Opinnäytetyössä laadittiin opas asiakaskokemuksen kehittämiseen palvelumuotoilun keinoin. Oppaaseen valittiin prosessimalliksi tarkemmassa tarkastelussa ollut Tuplatimantti-prosessimalli. Mallin avulla prosessi saadaan toteutettua selkeästi ja helposti palvelumuotoilun tärkeimmät tekijät huomioiden. Malli auttaa luomaan ideoita laajasti, koska ideoiden tuottamisvaihetta seuraa aina karsimisvaihe. Teoria ja mallit oppaaseen muodostuivat työn tietoperustan mukaan. Opas luotiin Canvan maksullisella versiolla ja oppaasta haluttiin tehdä mahdollisimman visuaalinen, mutta selkeä opastus asiakaskokemuksen kehittämiseen.