Turvallisuusmuotoilun työkalujen käytettävyys asiakkaan turvallisuuskokemuksen kehittämisprosessissa
Tähtinen, Jaana (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304286921
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304286921
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin palveluita käyttävän asiakkaan turvallisuuskokemuksen kehittämisen työkaluja. Palveluiden turvallisuuden muotoilun kehittämiseen käytetään palvelumuotoilun työkaluja ja näitä työkaluja on muokattu turvallisuuden muotoiluun sopiviksi. Turvallisuuskokemuksen muotoilun tarve on korostunut viime vuosien aikana maailmantilanteen muutosten vuoksi. Koronapandemia, Venäjän hyökkäyssota ja inflaatio ovat vaikuttaneet huomattavasti asiakkaiden turvallisuustietoisuuteen palveluita käytettäessä. Tämä on lisännyt tarvetta palvelujen systemaattiseen ja asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Palveluiden turvallisuuden muotoilu yhdistää asiakaslähtöisen muotoiluajattelun, asiakkaan turvallisuuskokemuksen ja liiketoiminnan.
Oulun ammattikorkeakoulu on reagoinut tähän tarpeeseen kahdella hankkeella; LUOTA-hanke on alkanut keväällä 2021 ja TUOKIO-hanke syksyllä 2022. LUOTA-hanke on keskittynyt kehittämään luontoperustaisia palvelukokemuksia ja palveluja Pohjois-Pohjanmaalle. Hankkeen kehittämistyöhön osallistuvat myös maaseudun palveluntarjoajat sekä mikroyrittäjät. TUOKIO-hankkeen keskiössä on palveluyritysten turvallisuusosaamisen kehittäminen.
Opinnäytetyön aihe muodostui aiheen ajankohtaisuuden, opinnäytetyön tekijän mielenkiinnon kohteen ja toimeksiantajan tarpeen perusteella. Tietoperustaa koostettiin alan kirjallisuudesta, artikkeleista ja muista julkaisuista. Teoreettinen viitekehys muodostui turvallisuudesta, turvallisuuskokemuksesta ja palvelumuotoilusta. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui laadullinen tutkimus. Analysoitavaa aineistoa saatiin hankkeiden työpajoista ja aineistoa analysoitiin sisällön analyysin menetelmin. Aineistoa kerättiin myös palautteen muodossa työpajoihin osallistuneilta henkilöiltä. Hankkeiden asiantuntijoille järjestettiin lopuksi palautekeskustelu, josta saatiin lisää analysoitavaa aineistoa. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää työpajoissa käytettyjen palvelumuotoilun työkaluista muokattujen työkalujen soveltuvuutta palveluiden turvallisuuden muotoiluun.
Tuloksena syntyi kattava selvitys palveluiden turvallisuuden muotoilusta ja sen työkalujen kokeilusta. Tutkimustuloksena voidaan todeta, että hankkeiden aikana muokatut palvelumuotoilun työkalut toimivat hyvin turvallisuusmuotoilun kehittämisessä ja niitä on helppo viimeistellä vielä sopivammiksi pienin muutoksin. Työkalujen avulla asiakkaiden palveluiden turvallisuuteen liittyvien asioiden käsittely tehostuu ja mahdolliset kehityskohteet saadaan hyvin esille, jotta voidaan miettiä niihin sopivat toimenpiteet.
Oulun ammattikorkeakoulu on reagoinut tähän tarpeeseen kahdella hankkeella; LUOTA-hanke on alkanut keväällä 2021 ja TUOKIO-hanke syksyllä 2022. LUOTA-hanke on keskittynyt kehittämään luontoperustaisia palvelukokemuksia ja palveluja Pohjois-Pohjanmaalle. Hankkeen kehittämistyöhön osallistuvat myös maaseudun palveluntarjoajat sekä mikroyrittäjät. TUOKIO-hankkeen keskiössä on palveluyritysten turvallisuusosaamisen kehittäminen.
Opinnäytetyön aihe muodostui aiheen ajankohtaisuuden, opinnäytetyön tekijän mielenkiinnon kohteen ja toimeksiantajan tarpeen perusteella. Tietoperustaa koostettiin alan kirjallisuudesta, artikkeleista ja muista julkaisuista. Teoreettinen viitekehys muodostui turvallisuudesta, turvallisuuskokemuksesta ja palvelumuotoilusta. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui laadullinen tutkimus. Analysoitavaa aineistoa saatiin hankkeiden työpajoista ja aineistoa analysoitiin sisällön analyysin menetelmin. Aineistoa kerättiin myös palautteen muodossa työpajoihin osallistuneilta henkilöiltä. Hankkeiden asiantuntijoille järjestettiin lopuksi palautekeskustelu, josta saatiin lisää analysoitavaa aineistoa. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää työpajoissa käytettyjen palvelumuotoilun työkaluista muokattujen työkalujen soveltuvuutta palveluiden turvallisuuden muotoiluun.
Tuloksena syntyi kattava selvitys palveluiden turvallisuuden muotoilusta ja sen työkalujen kokeilusta. Tutkimustuloksena voidaan todeta, että hankkeiden aikana muokatut palvelumuotoilun työkalut toimivat hyvin turvallisuusmuotoilun kehittämisessä ja niitä on helppo viimeistellä vielä sopivammiksi pienin muutoksin. Työkalujen avulla asiakkaiden palveluiden turvallisuuteen liittyvien asioiden käsittely tehostuu ja mahdolliset kehityskohteet saadaan hyvin esille, jotta voidaan miettiä niihin sopivat toimenpiteet.