Asiakaslähtöisyyden toteutuminen kotihoidossa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on kuvata asiakaslähtöisyyden toteutumista Kotipalvelu Annikilla. Opinnäytetyön tavoitteena on tulosten avulla kehittää asiakkaiden kohtaamista Kotipalvelu Annikilla ja tuoda huomioon onnistumiset asiakaspalvelussa ja asiakaskohtaamisissa. Tutkimus on tärkeä sosiaali- ja terveysalalle, sillä asiakaslähtöisyyttä painotetaan alan kulmakiveksi. Tutkimus on myös tärkeä yritykselle, jotta yritys pystyy kehittämään toimintaansa sekä huomaamaan onnistumiset omassa toiminnassaan.

Opinnäytetyö on tehty laadullisena tutkimuksena Kotipalvelu Annikille, joka on kotipalveluyritys, joka tarjoaa ikääntyville kotihoitoapua suoriutuakseen päivittäisistä askareista. Aineisto kerättiin puolistrukturoituina haastatteluina 7 henkilöltä. Haastatteluissa kotipalvelun asiakkaita pyydettiin kuvaamaan näkemyksiä asiakaslähtöisyyden toteutumisesta sekä kuinka he ovat kokeneet kohtaamisen ja vuorovaikutuksen kotikäynneillä. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysillä, joka on hyvä vaihtoehto laadullisen tutkimuksen aineiston läpikäymiseen.

Sisällönanalyysin tulosten mukaan Kotipalvelu Annikin asiakkaiden kokemukset asiakaslähtöisyyden toteutumisesta, liittyivät ihmisarvon kunnioittamiseen, yksilöinä huomioimiseen ja omaa hoitoa koskeviin päätöksiin. Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että asiakaslähtöisyys toteutuu joiltakin osin hyvin, mutta osin on parannettavaa vuorovaikutuksessa sekä yksilöinä huomioimisessa. Kehittämishaasteet liittyvät pääosin vuorovaikutukseen, sillä asiakkaat kokivat, että se ei toimi aina osan henkilökunnan kanssa.

The aim of this thesis was to study client-centred approach in nursing work in Kotipalvelu Annikki, the commissioner of this study. The aim of this thesis is to develop client interactions in the commissioner organization and address the successful practices in customer service and client interactions. This thesis is meaningful in the context of social and health sector being that the client-centred approach can be considered the backbone of practices in this field. The thesis is also important to the commissioner, since based on the results of this study the commissioner can potentially improve their operation and take notice in their success.

This thesis is a qualitative research, which is made for the company Kotipalvelu Annikki, which is home care company. The company provides services for aging people, who are unable to cope with their daily activities themselves. The material for this thesis was collected through half-structured interviews from seven people. The half-structured interviews were conducted for Kotipalvelu Annikki’s customers. In these interviews the clients were asked how the client- entred approach appeared to them and how they felt about the interactions and communication with the employees during in-home care visits. The material of this thesis was analysed by using content analysis.

As a conclusion, this thesis showed that Kotipalvelu Annikki’s clients’ experiences of client-centered approach in care work was mainly associated with respecting human dignity, paying attention to clients as individuals and making decisions regarding their own care. The results also stated that the client- entered approach in the commissioner company was executed well, but that there were few aspects that needed to be developed, such as interaction and paying attention to the clients as individuals. The clients experienced that the interaction skills of some of the employees were not always sufficient.