CRM-järjestelmä osana sujuvaa asiakaskokemusta B2B-yrityksessä
Nikula, Mila (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305027268
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305027268
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Ideally Oy:lle, jonka liikeideana on luoda asiakkailleen kasvua räätälöidyin tiimein. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle kehitysideoita, jotta he voivat lähteä kehittämään CRM-järjestelmäänsä ja asiakaskokemustaan. Toimeksiantajan liiketoiminta on kasvanut huomattavasti viime vuosina, jonka vuoksi heidän CRM-järjestelmänsä sisältö ei enää vastaa tämänhetkisiä tarpeita. Aihe on rajattu B2B-yrityksiin toimeksiantajan toiminta-alueen vuoksi.
Tutkimuksen teoriaosuus koostuu kolmesta pääluvusta, jotka ovat CRM-järjestelmä, B2B-organisaatio sekä asiakaskokemus. Teorialuvut kytkeytyvät vahvasti asiakaskokemukseen, mikä on niin sanottu pääluku tutkimuksessa. Opinnäytetyö on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa on haastateltu toimeksiantajan myyntitiimiä ja asiakkaita. Kahden kohderyhmän vuoksi on käytetty kahta haastattelulomaketta ja tiedonkeruumenetelmänä toimi puolistrukturoitu sähköpostihaastattelu sekä kirjallisuus.
Tutkimuksen lopputuloksena toimeksiantaja sai konkreettisen käsityksen niistä ominaisuuksista, joiden pohjalta he pystyvät kehittämään CRM-järjestelmäänsä. Järjestelmään tulisi lisätä muun muassa tekoälypohjaisia työkaluja ennusteiden ja päätöksenteon tueksi sekä lisätä asiakaspalvelun vastaamisaikojen seuraamista. Haastatteluissa ilmeni myös sellaisia asioita, joita ei lähdetty etsimään. Esimerkiksi myyntitiimi haluaa saada lisäkoulutusta järjestelmän käyttämiseen ja opastusta analysointityökalujen hyödyntämiseen. Nämä havainnot olivat positiivinen lisä, sillä ne antoivat arvokasta tietoa toimeksiantajalle.
Tutkimuksen teoriaosuus koostuu kolmesta pääluvusta, jotka ovat CRM-järjestelmä, B2B-organisaatio sekä asiakaskokemus. Teorialuvut kytkeytyvät vahvasti asiakaskokemukseen, mikä on niin sanottu pääluku tutkimuksessa. Opinnäytetyö on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa on haastateltu toimeksiantajan myyntitiimiä ja asiakkaita. Kahden kohderyhmän vuoksi on käytetty kahta haastattelulomaketta ja tiedonkeruumenetelmänä toimi puolistrukturoitu sähköpostihaastattelu sekä kirjallisuus.
Tutkimuksen lopputuloksena toimeksiantaja sai konkreettisen käsityksen niistä ominaisuuksista, joiden pohjalta he pystyvät kehittämään CRM-järjestelmäänsä. Järjestelmään tulisi lisätä muun muassa tekoälypohjaisia työkaluja ennusteiden ja päätöksenteon tueksi sekä lisätä asiakaspalvelun vastaamisaikojen seuraamista. Haastatteluissa ilmeni myös sellaisia asioita, joita ei lähdetty etsimään. Esimerkiksi myyntitiimi haluaa saada lisäkoulutusta järjestelmän käyttämiseen ja opastusta analysointityökalujen hyödyntämiseen. Nämä havainnot olivat positiivinen lisä, sillä ne antoivat arvokasta tietoa toimeksiantajalle.