ITIL v4 viitekehyksen soveltaminen palvelupäällikön työssä
Mentula, Aapo (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305037397
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305037397
Tiivistelmä
Päiväkirjaopinnäytetyön tavoitteena oli ITIL 4 viitekehyksen soveltaminen osana ICT-alan palvelupäällikön työtä. Työ toteutettiin päiväkirjamuotoisena kahdeksan viikon päivittäisellä seurannalla viikkojen 7–14 aikana vuonna 2023. Seurantajakson aikana tutustuttiin ITIL 4 viitekehyksen keskeisimpiin osiin osana työhön pohjautuvaa syvempää analyysia. Jokaisesta seurantaviikosta kirjoitettiin viikkoanalyysi, joka keskittyi viikoittaisten kehittymistavoitteiden ympärille.
Työn ammatillisen kehittymisen päätavoitteet olivat pyrkiä soveltamaan ITIL 4 viitekehystä monipuolisesti sekä laajemmin työtehtävissä. Lisäksi pyrittiin selvittämään, miten ympäröivä organisaatio hyödyntää viitekehystä. Tavoitteisiin kuului pyrkiä miettimään mahdollisia näkemyseroja ITILin suhteen sekä keskittyä palvelupäällikön arvonluomisen kehittämiseen. Työ rajautui ITIL 4 Foundation -tasolle. Keskeisimpänä tietoperustana toimivat ITIL 4 Foundationin virallinen materiaalipaketti sekä julkisesti saatavilla olevia aineistoja aiheeseen liittyen. Opinnäytetyön lähtöti lanteessa ITIL 4 viitekehyksen käyttö oli arjessa osittain epäselvää ja ei perustunut syvempään ymmärrykseen teoriapohjasta.
Työn tuloksena syntyi viikkoanalyysien ohella loppupohdinta, jossa analysoitiin koko seurantajakson tuloksia ja päätelmiä. Työn kautta onnistuttiin lisäämään palvelupäällikön työhön ITIL-ymmärrystä sekä löytämään parannettuja toimintamalleja arjen työskentelyyn. Näitä olivat etenkin työn mittaroinnin lisääminen sekä yksittäisten ITIL-käytänteiden laajempi hyödyntäminen. Tämän lisäksi työn avulla saatiin havaittua keskeisimmät ITILin käytänteet ja muut osat, joita organisaatio hyödyntää. Työstä pystyttiin tunnistamaan organisaation ja yksilön välisiä yhtäläisyyksiä ja eroja viitekehyksen osalta. Yhtäläisyyksistä esille nousivat erityisesti ITILin eri käytänteiden hyödyntämisen tärkeys. Eroista suurimmaksi nousi organisaation suurpiirteisyys ITILin noudattamisessa yksityiskohtien osalta. Arvonluonnin keskiöstä havaittiin erityisesti asiakastyöstä saatavat kehityssyötteet sekä palvelupäällikön rooli hyvässä asiakaskokemuksen luomisessa.
Työn ammatillisen kehittymisen päätavoitteet olivat pyrkiä soveltamaan ITIL 4 viitekehystä monipuolisesti sekä laajemmin työtehtävissä. Lisäksi pyrittiin selvittämään, miten ympäröivä organisaatio hyödyntää viitekehystä. Tavoitteisiin kuului pyrkiä miettimään mahdollisia näkemyseroja ITILin suhteen sekä keskittyä palvelupäällikön arvonluomisen kehittämiseen. Työ rajautui ITIL 4 Foundation -tasolle. Keskeisimpänä tietoperustana toimivat ITIL 4 Foundationin virallinen materiaalipaketti sekä julkisesti saatavilla olevia aineistoja aiheeseen liittyen. Opinnäytetyön lähtöti lanteessa ITIL 4 viitekehyksen käyttö oli arjessa osittain epäselvää ja ei perustunut syvempään ymmärrykseen teoriapohjasta.
Työn tuloksena syntyi viikkoanalyysien ohella loppupohdinta, jossa analysoitiin koko seurantajakson tuloksia ja päätelmiä. Työn kautta onnistuttiin lisäämään palvelupäällikön työhön ITIL-ymmärrystä sekä löytämään parannettuja toimintamalleja arjen työskentelyyn. Näitä olivat etenkin työn mittaroinnin lisääminen sekä yksittäisten ITIL-käytänteiden laajempi hyödyntäminen. Tämän lisäksi työn avulla saatiin havaittua keskeisimmät ITILin käytänteet ja muut osat, joita organisaatio hyödyntää. Työstä pystyttiin tunnistamaan organisaation ja yksilön välisiä yhtäläisyyksiä ja eroja viitekehyksen osalta. Yhtäläisyyksistä esille nousivat erityisesti ITILin eri käytänteiden hyödyntämisen tärkeys. Eroista suurimmaksi nousi organisaation suurpiirteisyys ITILin noudattamisessa yksityiskohtien osalta. Arvonluonnin keskiöstä havaittiin erityisesti asiakastyöstä saatavat kehityssyötteet sekä palvelupäällikön rooli hyvässä asiakaskokemuksen luomisessa.