24/7-valvomo ja pääkäyttäjäkontaktipalvelu

Abstract

Minulla on ollut ja on mahdollisuus olla rakentamassa korkean turvaluokan auditointivaatimukset täyttävää ympäristöä. Ympäristöllä tarkoitan paikallista (on-premise) järjestelmäpalvelua, joka sijaitsee kahdessa (kahdennettu) turvakonesalissa. Järjestelmää ohjataan pelkästään turvatyöasemaverkon kautta. Minun vastuullani on jatkuva palvelu (Continuous service), johon kuuluvat ITIL4-praktiikoiden suunnittelu ja sopiminen, henkilöstön kouluttaminen oman teknisen osaamisen terävöittäminen (Active Directory, monitorointijärjestelmät ja ymmärrys linux/windows/pilviympäristöistä).

Noin vuoden aikana rakentaminen on edennyt arkkitehtuurikuvauksista valmiiksi konesalipalveluiksi. Olen tehnyt asiakkaalle tärkeimmistä prosesseista kuvaukset liitettäväksi palvelunhallintakäsikirjaan. Olen kasannut tiimin pääkäyttäjäkontaktipalveluksi, jonka tarkoituksena on toimia ensimmäisenä kontaktipintana asiakkaan palvelujärjestelmissä ilmeneviin ongelmiin. Pääkäyttäjäkontaktiryhmä on osa ratkaisuryhmää, joka koostuu asiantuntijoista, teknisistä arkkitehdeistä ja eri teknisten osa-alueiden palvelupäälliköistä. Hyvin tärkeä osa ratkaisuryhmän kokonaisuutta on 24/7-valvomo, joka tarkkailee monitorointia vuorokauden ympäri sekä reagoi häiriöpyyntöihin toimistotyöajan ulkopuolella (16:00-08:00 arkena, viikonloput ja pyhäpäivät) vastaanottaen asiakkaan ongelmia puhelimitse ja sähköpostilla.

24/7-valvomo on neljästä neljän hengen vuorosta koostuva ammattilaisryhmä (4*4, 16 henkilöä), joka on kouliintunut tekemään kolmivuorotyötä jo ennen nykyistä turvapalvelua vastaten useista kymmenistä asiakkuuksista ennen turvapalvelun rakentamista. Olin vastaanottamassa kaikki vuoroon tulijat kaikkina vuoronalkamisajankohtina ja olin tukena ja tutustuttamassa uuteen turvapalvelun työasemaan, palvelunhallintajärjestelmään sekä uuteen monitorointijärjestelmään. Kahden viikon ajan toimintukena vuorokauden ympäri, kunnes varmuus vuorolaisilla alkoi syventyä ja itse palasin takaisin rakentamaan ja ohjaamaan koko palvelunhallintaa ja ratkaisuryhmää.

Tässä opinnäytetyössä kuvaan 24/7-valvomon, pääkäyttäjäkontaktiryhmän ja automaatiota kohti pyrkivän monitoroinnin kokonaisuutta.

I have had and still have the opportunity to participate in building an environment that meets the auditing requirements of high security. By environment, I refer to a local (on-premise) system service that is located in two (redundant) secure datacentres and the system is controlled solely through a secure workstation network. It is my responsibility to maintain a Continuous service, which includes planning and agreeing on ITIL4 practices, training staff, and sharpening my own technical skills (Active Directory, monitoring systems, and understanding of Linux/Windows/cloud environments).

In about a year, the construction has progressed from architectural descriptions to completed datacentre services, and I have made the descriptions of the most important processes for the customer to be included in the service management handbook. I have collected together a team as the business application adminuser support, which is intended to serve as the first point of contact for any issues that arise in the customer's service systems. The business application adminuser support is part of the Solution group, which consists of experts, technical architects, and service managers from various technical areas. An important part of the business application adminuser support is the 24/7 operations bridge, which monitors the system around the clock, including incidents solving outside office hours (from 4:00 pm to 8:00 am on weekdays, weekends, and public holidays) and handles customer issues via phone and email.

The 24/7 operations bridge is a team of four professionals working in 4 shifts (4*4, 16 persons), who have been trained to work in three shifts even before their current role in security services, managing dozens of clients. I was receiving all incoming shift workers at all shift start times, providing support and introducing them to the new security service workstation, service management system, and new monitoring system. For two weeks, I provided support around the clock until the shift workers' confidence deepened, and then I returned to oversee and guide the entire Service Management.

In this thesis, I will comprehensively describe the entirety of the 24/7 operations bridge, the business application adminuser support, and the monitoring towards automation.