Asiakkaan sitouttaminen finanssialalla

Abstract

Yritysten toimintaympäristö on jatkuvassa muutoksessa. Valtion hallituksen toiminta, pakotteet, verot, lait ja jatkuvasti kehittyvä teknologia ja digitalisaatio haastavat yrityksiä pysymään muutoksissa mukana. Kilpailu ja erottuminen markkinoilla muista yrityksistä on vaikeaa ja asiakkaiden vaatimukset ovat nykypäivänä korkeammalla kuin ennen. On tärkeää saada nykyiset asiakkaat sitoutumaan yritykseen. Sitoutuneet asiakkaat ovat yrityksille paljon kannattavampia sillä uusien asiakkaiden hankkiminen vie enemmän resursseja ja maksaa enemmän. Lisäksi sitoutuneista asiakkaista on enemmän hyötyä yrityksille kuin uusista ja sitouttamisesta on hyötyä myös asiakkaille.

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten finanssialan yritykset saavat asiakkaansa sitoutumaan yritykseen tässä nopeasti muuttuvassa ja kehittyvässä maailmassa. Teoriaosuudessa tutkitaan tarkemmin finanssialaa sekä asiakkuuden määritelmiä ja elinkaarta. Teoreettisessa viitekehyksessä tutkitaan mitä sitouttaminen tarkoittaa, mitä hyötyä siitä on ja selvitetään keinoja sitouttamisen toteutumiseksi. Teoriaosuus perustuu internet- ja kirjallisuuslähteisiin. Opinnäytetyön empiirisessä osassa tutkitaan asiakassitouttamista kvalitatiivisella tutkimuksella. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, onko sitouttamisesta hyötyä ja millaisin keinoin asiakkaat saadaan sitoutumaan yritykseen. Tutkimus toteutetaan kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä laadituilla avoimilla kysymyksillä.

The operating environment of companies is on a constant change. The activities of the government, taxes, laws, developing technology and digitalization challenges companies to keep up with the changes. Standing out and compeiting with other companies is hard and today’s customer demands are higher than before. It is important to have customers committed to the company. The committed customers are much more profitable because acquiring new customers takes more resources and costs more. The committed customers are more beneficial to the company than new customers, and customer engagement is also beneficial to the customers.

The aim of this thesis is to find out how companies from the financial sector get customers to commit to the company in this rapidly changing and developing world. The theory part examines the financial sector and customer relations more in depth. The theoretical framework examines what customer commitment means, what are the benefits of customer commitment and the ways to make the customers commit to the company in the financial sector. The theory part is based on internet and literature sources. The empirical part of the thesis investigates customer commitment with qualitative research. The aim of the research is to find out if commitment is beneficial and what methods can be used to get customers commit to the company. The research is carried out with open questions drawn up by using qualitative research method.