B2B asiakastyytyväisyystutkimuksen suunnittelu
Pikkarainen, Tino (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305047665
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305047665
Tiivistelmä
Aihe valikoitui yhteistyössä opinnäytetyön toimeksiantajan kanssa. Presteel ei ole koskaan järjestänyt asiakastyytyväisyystutkimusta asiakkailleen ja siitä syystä yritys halusi valmiin suunnitelman sen toteuttamiseksi. Asiakastyytyväisyyden selvittäminen on yrityksille tärkeää, jotta omaa toimintaa osataan kehittää oikeaan suuntaan asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli suunnitella toimeksiantajalle valmis toimintamalli asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamista varten. Kehittämistyön menetelmänä käytettiin konstruktiivista tutkimusta, jossa rakennetaan ongelman ratkaiseva tuotos eli toimintamalli toimeksiantajayritykselle. Työn tavoitteena oli suunnitella Presteelille asiakastyytyväisyystutkimus, jonka avulla yritys saa palautetta toiminnastaan ja tehdä kysely, jolla saadaan mahdollisimman hyvä vastausprosentti sekä löytää keino mitata asiakastyytyväisyyttä jatkuvasti.
Opinnäytetyö koostui ensin teoriaosiosta ja sen jälkeen oikeastaan kolmesta tutkimuskysymyksestä, joihin haluttiin saada vastaus. Teoriaosioon kerättiin työlle tietoperusta, joka sisälsi tietoa toimeksiantajan toimialasta sekä B2B asiakastyytyväisyyteen liittyvistä aiheista. Näitä aiheita olivat: tutkimuksen suunnittelu, asiakastyytyväisyys, asiakastyytyväisyyskysely, asiakaskokemus ja B2B-markkinointi. Tietoperustaan haettiin tietoa muun muassa siitä miksi asiakastyytyväisyystutkimuksen teettäminen on tärkeää ja tietoperustan pohjalta pystyi rakentamaan suunnitelmaa. Tutkimuskysymysten avulla työ jaettiin kolmeen osioon. Ensimmäisenä kolmesta vaiheesta mietittiin mikä kyselytyökalu kyselyä varten valitaan (sisälsi myös vertailun asiakastyytyväisyyden aktiivisen mittauksen työkalusta). Toiseksi mietittiin millainen kyselylomake asiakastyytyväisyyskyselyä varten tehdään. Kolmantena asiana luotiin toimintamalli asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamista varten. Kyselytyökalun valintaa varten käytettiin benchmarking menetelmää, jonka avulla työkalut pisteytettiin.
Työn tuloksena saatiin valmis toimintamalli asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamista varten toimeksiantajalle. Kyselytyökalun vertailusta käyttöön valittiin Microsoft Forms ja aktiivisen mittauksen mittariksi valittiin NPS (Net Promoter Score). Sekä asiakastyytyväisyyskyselylle, että aktiivisen tyytyväisyyden mittaukselle tehtiin kyselylomake. Kyselylomakkeista tehtiin lyhyitä ja ytimekkäitä, jotta vastausprosentit saataisiin pysymään korkeina. Toimintamallista löytyy valmis toimintasuunnitelma ja ohje, kuinka toimeksiantaja voi toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimuksen. Toimeksiantaja oli kokonaisuudessaan oikein tyytyväinen opinnäytetyöhön. Erityisesti toimintamalli osiossa oli asiaa, josta toimeksiantaja loppupeleissä hyötyy tutkimusta tehdessä.
Opinnäytetyö koostui ensin teoriaosiosta ja sen jälkeen oikeastaan kolmesta tutkimuskysymyksestä, joihin haluttiin saada vastaus. Teoriaosioon kerättiin työlle tietoperusta, joka sisälsi tietoa toimeksiantajan toimialasta sekä B2B asiakastyytyväisyyteen liittyvistä aiheista. Näitä aiheita olivat: tutkimuksen suunnittelu, asiakastyytyväisyys, asiakastyytyväisyyskysely, asiakaskokemus ja B2B-markkinointi. Tietoperustaan haettiin tietoa muun muassa siitä miksi asiakastyytyväisyystutkimuksen teettäminen on tärkeää ja tietoperustan pohjalta pystyi rakentamaan suunnitelmaa. Tutkimuskysymysten avulla työ jaettiin kolmeen osioon. Ensimmäisenä kolmesta vaiheesta mietittiin mikä kyselytyökalu kyselyä varten valitaan (sisälsi myös vertailun asiakastyytyväisyyden aktiivisen mittauksen työkalusta). Toiseksi mietittiin millainen kyselylomake asiakastyytyväisyyskyselyä varten tehdään. Kolmantena asiana luotiin toimintamalli asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamista varten. Kyselytyökalun valintaa varten käytettiin benchmarking menetelmää, jonka avulla työkalut pisteytettiin.
Työn tuloksena saatiin valmis toimintamalli asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamista varten toimeksiantajalle. Kyselytyökalun vertailusta käyttöön valittiin Microsoft Forms ja aktiivisen mittauksen mittariksi valittiin NPS (Net Promoter Score). Sekä asiakastyytyväisyyskyselylle, että aktiivisen tyytyväisyyden mittaukselle tehtiin kyselylomake. Kyselylomakkeista tehtiin lyhyitä ja ytimekkäitä, jotta vastausprosentit saataisiin pysymään korkeina. Toimintamallista löytyy valmis toimintasuunnitelma ja ohje, kuinka toimeksiantaja voi toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimuksen. Toimeksiantaja oli kokonaisuudessaan oikein tyytyväinen opinnäytetyöhön. Erityisesti toimintamalli osiossa oli asiaa, josta toimeksiantaja loppupeleissä hyötyy tutkimusta tehdessä.