Asiantuntijapalveluiden kehittäminen tuotteistamisen avulla : case Yritys X

Abstract

Asiantuntijapalvelut sisältävät asiakaskohtaisesti räätälöityjä palveluita ja erikoisosaamista. Asiantuntijapalvelut ovat aineettomia hyödykkeitä. Palvelu ja sen lisäarvo konkretisoituu asiakkaalle vasta silloin, kun asiakas käyttää palvelua. Asiantuntijapalveluiden tuotteistaminen auttaa asiakasta ymmärtämään yrityksen tarjoaman palvelukokonaisuuden. Tuotteistaminen tehostaa myös myyntiä ja palveluiden toimintaprosessia.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka kehittää kohdeyrityksen asiantuntijapalveluita tuotteistamisen avulla ja tarjota kohdeyritykselle asiantuntijapalveluiden tuotteistamiseen prosessinomainen työkalu. Kohdeyritys tarjoaa asiakkailleen kokonaisvaltaisia palveluratkaisuja ja asiantuntijapalveluita. Kohdeyrityksen tarjoamat asiantuntijapalvelut liittyvät pääosin asiakaskohtaiseen ongelmanratkaisuun, suunnitteluun ja prosessin sujuvuuden varmistamiseen. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Työssä tutkittiin kohdeyrityksen palveluprosessia haastatteluilla ja teemahaastatteluilla sekä osallistumalla yrityksen sisäisiin kokouksiin. Haastateltavat valittiin organisaatiosta niin, että he olivat maantieteellisesti eri puolilla Suomea ja heillä oli eri ammattinimike. Lisäksi asiantuntijapalveluiden palvelupolun tunnistaminen onnistui oman työn havainnoinnilla. Aineistokeruuta toteutettiin myös perehtymällä alan kirjallisuuteen ja tieteellisiin artikkeleihin.

Tutkimuksen tulosten perusteella saatiin selville tuotteistamiseen liittyviä haasteita ja niiden ratkaisuja. Tutkimuksessa tunnistettiin, kuinka kohdeyrityksen asiantuntijapalvelut ovat mahdollista tuotteistaa. Tutkimuksen tuloksena saatiin selville, kuinka palveluiden tuotteistaminen vaatii monia eri työvaiheita. Tuotteistamisen avulla saadaan kustannustehokkuutta, palveluprosessi tehostuu, palveluiden ostaminen ja myyminen helpottuu sekä hiljainen tieto monistuu, jolloin henkilösidonnaisuus poistuu. Asiantuntijapalveluiden tuotteistaminen on laaja, aikaa ja resursseja vievä kokonaisuus. Tästä huolimatta, opinnäytetyön johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiantuntijapalveluiden tuotteistaminen on yritykselle kannattavaa ja se tarvitsee jatkuvaa kehittämistä.