Chat-palvelun kehittäminen Espoon neuvolatoiminnassa: tutkimuksellinen kehittämistyö tunnisteisen chat-palvelun asiakas- ja palvelukokemuksesta
Kivikko, Mari; Räsänen, Mervi (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305078110
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305078110
Tiivistelmä
Digitalisaation myötä potilas- ja asiakaskäyttöön suunnatut sähköiset terveyspalvelut ovat lisääntyneet perinteisten palveluiden rinnalla ja parhaimmillaan ne sujuvoittavat asiakkaan palveluprosessia edistäen hoitoon pääsyä. Digitaalisissa palveluissa on kuitenkin edelleen kehitettävää sekä palvelutarjonnan, saavutettavuuden että laadun näkökulmasta. Asiakkaat kokevat digitaaliset palvelut tärkeinä ja tarpeellisina niin hyvinvointialue- kuin kansallisella tasolla.
Tutkimuksellinen kehittämistyö toteutettiin Espoon neuvolatoiminnassa, jossa tunnisteinen chat-palvelu otettiin käyttöön pilotoinnin jälkeen keväällä 2022. Tutkimuksellisen osion tarkoituksena oli saada tietoa tunnisteellisen chat-palvelun asiakas- ja palvelukokemuksesta. Kehittämisosion tarkoituksena oli tuottaa chat-palvelun kehittämissuunnitelma tutkimuksellisen osion tulosten pohjalta. Aineiston keruu toteutettiin sekä sähköisellä asiakaskyselyllä että ammattilaisille kohdistetulla virtuaalisella ideariihellä. Kyselytulosten analysointi toteutettiin Webropol-raportointityökalulla ja induktiivisella sisällönanalyysilla.
Tutkimuksen tulosten mukaan asiakkaat kokivat palvelun hyvänä, helppokäyttöisenä ja tarpeisiin vastaavana palveluna, jonka säilymistä toivottiin myös jatkossa. Ammattilaisten näkemykset tukivat asiakaskyselyn tuloksia. Asiakkaat ja ammattilaiset toivoivat kuitenkin parempaa käytettävyyttä ja toimintavarmuutta.
Asiakkaiden ja ammattilaisten esille tuomissa kehittämistarpeissa korostuivat laadukas asiakaspalvelu, tekniset toiminnallisuudet, oirekyselyiden käytettävyys ja sujuvat palveluprosessit. Tutkimuksen tulokset tukevat ajatusta siitä, että digitaalisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämisessä tulee huomioida palvelun tarvelähtöinen kehittäminen, asiakaslähtöisyys, kohderyhmä sekä palvelun sujuvuus asiakkaille ja ammattilaisille.
Tutkimuksellisen kehittämistyön lopputuloksena syntyi tutkimustietoon ja asiakas- ja palvelukokemukseen perustuva kehittämissuunnitelma, jota nykyinen Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue voi hyödyntää neuvolan tunnisteisen chat-palvelun kehittämisessä.
Tutkimuksellinen kehittämistyö toteutettiin Espoon neuvolatoiminnassa, jossa tunnisteinen chat-palvelu otettiin käyttöön pilotoinnin jälkeen keväällä 2022. Tutkimuksellisen osion tarkoituksena oli saada tietoa tunnisteellisen chat-palvelun asiakas- ja palvelukokemuksesta. Kehittämisosion tarkoituksena oli tuottaa chat-palvelun kehittämissuunnitelma tutkimuksellisen osion tulosten pohjalta. Aineiston keruu toteutettiin sekä sähköisellä asiakaskyselyllä että ammattilaisille kohdistetulla virtuaalisella ideariihellä. Kyselytulosten analysointi toteutettiin Webropol-raportointityökalulla ja induktiivisella sisällönanalyysilla.
Tutkimuksen tulosten mukaan asiakkaat kokivat palvelun hyvänä, helppokäyttöisenä ja tarpeisiin vastaavana palveluna, jonka säilymistä toivottiin myös jatkossa. Ammattilaisten näkemykset tukivat asiakaskyselyn tuloksia. Asiakkaat ja ammattilaiset toivoivat kuitenkin parempaa käytettävyyttä ja toimintavarmuutta.
Asiakkaiden ja ammattilaisten esille tuomissa kehittämistarpeissa korostuivat laadukas asiakaspalvelu, tekniset toiminnallisuudet, oirekyselyiden käytettävyys ja sujuvat palveluprosessit. Tutkimuksen tulokset tukevat ajatusta siitä, että digitaalisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämisessä tulee huomioida palvelun tarvelähtöinen kehittäminen, asiakaslähtöisyys, kohderyhmä sekä palvelun sujuvuus asiakkaille ja ammattilaisille.
Tutkimuksellisen kehittämistyön lopputuloksena syntyi tutkimustietoon ja asiakas- ja palvelukokemukseen perustuva kehittämissuunnitelma, jota nykyinen Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue voi hyödyntää neuvolan tunnisteisen chat-palvelun kehittämisessä.