How to close the loop - Miten asiakaspalautteeseen reagoidaan ja mitä palautteella tehdään?: Asiakaspalautteen käsittelyn ja hyödyntämisen merkitys asiakaskokemuksen johtamisessa ja organisaation oppimisessa

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää toimeksiantajaorganisaation yhden yksikön asiakaspalautteiden käsittelyn ja hyödyntämisen nykytilanne ja löytää kehittämisehdotukset teoreettisen viitekehyksen pohjalta. Toimeksiantajaorganisaatio on B2B-asiantuntijapalveluorganisaatio. Kohdeorganisaationa toimivan toimeksiantajaorganisaation yhden yksikön asiakaspalauteprosesseihin oli toivottu näkyvyyttä ja struktuuria sekä yksikön johdon että henkilöstön taholta. Vastaavaa tutkimusta ei oltu organisaatiossa aiemmin toteutettu. Tutkimus oli toimeksiantajaorganisaatiolle todella ajankohtainen, sillä organisaation asiakaspalauteohjelmaa ollaan päivittämässä vuoden 2023 aikana. Tutkimus toteutettiin keväällä 2023. Työ esittää teoreettisen viitekehyksen pohjalta seikkoja, joita tulee ottaa huomioon asiakaspalautteiden käsittelyn käytännön prosessin suunnittelussa. Työn teoreettisen viitekehyksen muodostavat asiakaskokemuksen johtamisen ja organisaation oppimisen käsitteet. Asiakaspalautteen käsittely ja hyödyntäminen on keskeinen osa asiakaskokemuksen johtamista. Asiakaspalaute tuottaa tietoa, josta organisaatio voi oppia asiakkaistaan, heidän tarpeistaan ja odotuksistaan ja käyttää tätä tietoa kehittääkseen palveluitaan ja yleistä asiakaskokemustaan. Positiivisen, erottuvan, mieleenpainuvan ja tunteita herättävän asiakaskokemuksen tuottaminen sekä kyky oppia ketterästi ovat tekijöitä, jotka edistävät organisaation edellytyksiä pärjätä nykypäivän kilpailutilanteessa. Tutkimuksen empiirinen osio toteutettiin laadullisena tutkimuksena, joka sisälsi haastattelut kohdeorganisaation 10 henkilölle. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina maaliskuussa 2023. Haastattelut toteutettiin anonyymisti ja haastatteluun osallistuneet henkilöt ovat vain tutkimuksen tekijän tiedossa. Lopulliset tulokset julkaistiin siten, ettei yksittäisen haastateltavan tunnistaminen ole mahdollista. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakaspalautteiden käsittelyn ja hyödyntämisen tavat vaihtelivat suuresti kohdeorganisaatiossa. Asiakaspalautteita oli hyödynnetty monipuolisesti myynnin edistämisessä, palvelujen ja toiminnan kehittämisessä sekä kokonaisasiakkuuden rakentamisessa. Asiakaspalautteen merkitys asiakassuhteen kehittämiselle ja jatkuvuudelle ymmärrettiin. Palautteella todettiin olevan merkittävä rooli myös motivaatiolle ja yksilön henkilökohtaiselle kehitykselle sekä tiimihengen luomiselle. Tutkimuksen perusteella havaittiin kehitettävää palautteen vastaanottamisen jälkeisessä reagoinnissa asiakkaan suuntaan, palautteen reflektoinnissa, palautetiedon laajemmassa jakamisessa, suullisen palautteen dokumentoinnissa ja palautetta koskevien tietojen tallentamisessa. Esitettiin myös, että erinomaista palautetta huomioitaisiin enemmän henkilöstön suuntaan.