ITSM-järjestelmätutkimus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli perehtyä ITSM-järjestelmiin ja niiden toimintoihin ja ominaisuuksiin, sekä tuottaa näistä tietopohjaa työn asiakkaana toimivalle julkiselle organisaatiolle, jolla on alkamassa kyseisen järjestelmän uudistamiseen tähtäävä projekti.

Ensin työssä esitellään yleisellä tasolla ITIL -viitekehystä, joka kokoaa yhteen parhaat IT-palveluiden tuottamiseen ja hallintaan liittyvät käytännöt. Näitä käytäntöjä hyödyntäen työn asiakasorganisaatiokin tuottaa omille sisäisille asiakkailleen heidän tarvitsemansa IT-palvelut. Koska ITIL on maailman käytetyin viitekehys IT-palvelunhallinnassa, ovat ITSM-järjestelmät yleisesti toteutettu siten, että ne tukevat ITIL:n mukaisia prosesseja.

Työn tärkein osuus oli perehtyä eri toimittajien ITSM-järjestelmiin ja niiden toimintoihin sekä integroitavuuteen osaksi työn asiakkaan nykyistä järjestelmäkokonaisuutta sekä pohtia kuinka ratkaisu saataisiin toteutettua tiukasti segmentoidussa verkkoratkaisussa.

Työn tuloksena voidaan havaita, että tutkitut ITSM-järjestelmät tukisivat hyvin asiakasorganisaation palveluhallinnan prosesseja ja niiden kautta olisi mahdollista vähentää nykyisen järjestelmäkokonaisuuden ongelmana olevaa tiedon hajanaisuutta. Kuitenkin kyseiset ITSM-järjestelmät ovat todella laajoja kokonaisuuksia, joiden integraatio osaksi nykyistä järjestelmää vaatii todella tiivistä yhteistyötä asiakkaan ja järjestelmätoimittajan välillä, sillä integraatioiden ja ominaisuuksien sovittaminen kokonaisuuteen saattaa osoittautua haastavaksi kokonaisuudeksi.