Laboratorioajanvarauksen preanalyyttiset poikkeamat ja kehittämistarpeet asiakasohjauksessa

Abstract

Laboratoriotutkimusten lähtökohtana on asiakas ja hänen saamansa laboratoriotulos. Laboratoriotutkimusprosessissa ilmenee joskus poikkeamia, joista suurin osa tapahtuu preanalyttisessa vaiheessa. Laboratorioprosessi jaetaan kolmeen osaan, jotka ovat preanalyttinen, analyyttinen sekä postanalyyttinen vaihe. Preanalyyttiseen vaiheeseen kuuluvat laboratorioprosessista ne asiat, jotka tapahtuvat ennen näytteen analysoimista. Asiakkaan oikea ohjaaminen ja oikeanlaisen ajanvarauksen tekeminen, ovat avainasemassa vähentämään preanalyyttisia poikkeamat laboratorioprosessissa. Poikkeamien tunnistaminen ja esiintuominen kirjaamalla ne poikkeamajärjestelmään, vähentävät poikkeamia ja parantaen laboratoriotutkimusten laatua ja potilasturvallisuutta.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajan laboratorioajanvarauksien asiakasohjauksen poikkeamat, sekä kuvata millaisia haasteita ja kehittämistarpeita työntekijät kokevat laboratorioajanvarauksessa.

Opinnäytetyön aineisto koostui toimeksiantajalta saaduista (n=21) vaara- ja läheltä piti-tapahtumasta sekä (n=116) sisäisestä palautteesta. Sisäisissä palautteissa oli myös henkilökunnan kehitysehdotuksia. Lisäksi henkilökunnalle tehtiin kyselyt, jotka olivat suunnattu kahdelle eri ammattiryhmälle. Kyselyihin vastasi yhteensä 67 työntekijää, joista 33 oli asiakaspalvelijaa/-neuvojaa ja 34 laboratoriotyöntekijää.

Opinnäytetyössä käytettiin laadullista ja määrällistä tutkimusmenetelmää. Sanalliset poikkeama-aineistot ja kyselyiden avovastaukset analysoitiin sisällön analyysillä. Monivalintakysymykset analysoitiin määrällisesti laskemalla frekvenssit.

Tulosten mukaan laboratorioajanvarausten tekeminen oli haasteellista ajanvarausohjeiden hajanaisuuden ja tutkimusnimikkeiden eroavaisuuksien vuoksi. Toimintamallien ja tutkimusnimikkeiden yhdenmukaistaminen, sekä moniammatillisuuden lisääminen vähentäisi laboratorioajanvarauspoikkeamia. Tulosten mukaan poikkeamia ei kirjata järjestelmään riittävästi eikä säännönmukaisesti. Kehittämällä henkilökunnan perehdytystä ja lisäämällä tehtäväkohtaisia koulutuksia, on mahdollista vähentää poikkeamia ja lisätä asiakastyytyväisyyttä.

Opinnäytetyön kehittämisehdotuksena on reaaliaikainen chat-palvelu, jossa laboratorioammattilainen vastaisi ajanvaraajille haastavissa laboratorioajanvaraustilanteessa. Opinnäytetyön tuloksia voi hyödyntää myös suunniteltaessa perehdytys- ja lisäkoulutusmateriaaleja laboratorioajanvaraajille sekä laboratoriotyöntekijöille.

The basis of laboratory tests are the customers, and the laboratory results they receive. Sometimes deviations occur in the laboratory research process, and they most often occur in the preanalytical phase. The laboratory process is divided into three parts, which are the pre-analytical, analytical, and post-analytical phase. The preanalytical phase includes those things in the laboratory process that happen before the sample is analysed. Correct guidance of the customer and making the appointment correctly are the most significant points in reducing preanalytical deviations in the laboratory process. Identifying deviations and recording them in the system in use reduce deviations and improve the quality of laboratory tests and patient safety.

The purpose of this thesis was to find out deviations in our client's laboratory appointment booking customer guidance, and to describe what kind of challenges and development needs the employees feel they need in relation to laboratory appointment booking.

The material for the thesis consisted of 21 dangerous and near-miss incidents and 116 internal feedbacks that we received from our client. Internal feedback also included staff development suggestions. We also conducted two surveys for the staff, which were aimed at two different professional groups. A total of 67 employees answered the surveys, of which 33 were customer service/advisors and 34 laboratory workers.

In the thesis, we used a qualitative and quantitative research method. Verbal deviation materials and open answers from surveys were analysed using content analysis. The multiplechoice questions were analysed quantitatively by calculating the frequency.

According to the results, making laboratory appointments was challenging due to the disorganization of the appointment instructions and the differences in research titles. Harmonization of operating models and research titles, and increasing multi-professionalism would reduce laboratory appointment deviations. According to the results, deviations are not recorded in the system sufficiently and regularly. By developing staff training and increasing task-specific training, it is possible to reduce deviations and increase customer satisfaction.

The thesis development proposal is a real-time chat service where a laboratory professional would answer the appointment booker in challenging laboratory appointment booking situations. The results of the thesis can also be used when planning orientation and additional training materials for employees who book laboratory appointments and also for those who work in the laboratory.