Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen Ammattiopisto Luovissa

Abstract

Digitaalisten palvelujen kehittymisen myötä asiakkaan kohtaaminen monikanavaisesti on yleistynyt voimakkaasti (Saarijärvi & Puustinen 2020, 27). Asiakkaat odottavat palveluilta helppokäyttöisyyttä ja saavutettavuutta. He olettavat, että yrityksen palvelukanavat toimivat saumattomasti yhteen ja heidät kohdataan palvelutilanteissa yksilöllisesti. (Koivisto ym. 2019, 23.) Hyvään ja kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen voidaan päästä, kun ymmärretään asiakkaiden tarpeet ja odotukset digitaalisissa palvelukanavissa (Filenius 2015, 47–50).

Tämä opinnäytetyö oli tutkimuksellinen kehittämistehtävä, jonka toimeksiantajana oli Ammattiopisto Luovi. Luovissa syntyi tarve kehittää asiakaslähtöisyyttä, kun ammatillisen koulutuksen reformi ja oppivelvollisuuslaki muuttivat toimintaympäristöä. Luovin digitaalisen palvelujen asiakaskokemuksia oli tarpeen tutkia, jotta niitä voidaan kehittää koulutukseen ohjaavien tahojen tarpeisiin.

Kehittämistehtävän tarkoituksena oli tarkastella digitaalisen asiakaskokemuksen nykytilaa Luovissa ja löytää kehityskohteita kokonaisvaltaisten asiakaskokemusten luomiseksi. Tutkimuksellisena tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle tietoa, mistä tekijöistä digitaalinen asiakaskokemus syntyy sekä millaisia kokemuksia asiakkailla on vuorovaikutustilanteissa nykyisissä palvelukanavissa.

Kehittämistehtävän lähestymistapana oli palvelumuotoilu ja kehittämistehtävä toteutettiin British Design Councilin Tuplatimantti-mallilla. Mallin neljässä vaiheessa hyödynnettiin useita palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja kuten samankaltaisuuskaaviota, asiakasprofiileja, palvelupolkua ja arvolupauskarttaa.

Tulokset osoittivat, että hyvät asiakaskokemukset rakentuvat Luovin asiantuntevasta palvelusta eri kanavissa ja toimivasta yhteistyöstä. Digitaalisia palveluja tulee kehittää koulutukseen ohjaavien tahojen tarpeiden mukaan, jotta he löytävät helpommin ja nopeammin tietoja nuorten hakeutumisen ohjaukseen. Kehittämistä voidaan tehdä yhdessä, koska koulutukseen ohjaavat tahot arvostavat yhteistyötä Luovin kanssa. Kehittämistehtävän lopputuloksena luotiin palvelumalli, joka ohjaa kehittämään digitaalisia palveluja monikanavaisesti asiakkaiden kanssa ja huomioiden asiakkaiden tarpeet palvelupolun kontaktipisteissä.