Vierailupalvelun kehittäminen asiakaslähtöisesti : case Helsinki XR Center

Abstract

Tässä opinnäytetyössä kartoitetaan Helsinki XR Centerin vierailujen nykytilaa ja selvitetään, tulisiko Helsinki XR Centerin vierailuja parantaa. Työn ensisijaisena tavoitteena on muodostaa käsitys siitä, miten Helsinki XR Centerin vierailuja voisi kehittää asiakaslähtöisesti ja tarjota kehittämisehdotuksia tämän toteuttamiseksi. Opinnäytetyön tilaaja on Helsinki XR Center.

Opinnäytetyön tietopohja muodostuu palvelun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen teoriasta. Tietopohjassa käsitellään mm. hyvän asiakaskokemuksen elementtejä sekä palvelun laadun muodostumista. Koska kehitettävän palvelun keskiössä on laajennettu todellisuus, tietoperustassa avataan myös tähän alaan liittyviä termejä.

Tämän opinnäytetyön lähestymistapa on palvelumuotoilu. Aineistonhankintamenetelminä käytettiin dokumenttianalyysiä, haastatteluja, kyselyä, havainnointia ja aivoriihtä. Dokumenttianalyysissä tarkasteltiin Helsinki XR Centerin aktiviteettikalenteria vierailutietojen selvittämiseksi. Yksilö- ja ryhmähaastatteluilla kartoitettiin vierailujen perustietoja ja prosesseja. Kyselyllä ja havainnoinnilla hankittiin tietoa vierailijoiden asiakaskokemuksesta. Helsinki XR Centerin henkilöstölle järjestetyssä aivoriihessä ideoitiin kehittämisehdotuksia Helsinki XR Centerin vierailujen parantamiseksi asiakaspalautteeseen pohjautuen.

Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että Helsinki XR Centerin tulisi tehdä toimenpiteitä vierailuiden laadun ylläpitämiseksi ja parantamiseksi. Esiin nousseisiin teemoihin sisältyy vierailijoiden passiivisuuden vähentäminen, sisäisten prosessien kehittäminen, palautteen kerääminen, viestinnän parantaminen sekä tilallisten interaktiivisten elementtien ja oheispalveluiden lisääminen. Työn aikana muodostui lukuisia ehdotuksia Helsinki XR Centerin nykyisen vierailukonseptin parantamiseksi, mutta myös ideoita uusista palveluista. Konkreettisina tuotoksina syntyi palautekysely suomeksi ja englanniksi sekä Helsinki XR Centerin käyttöön tarkoitettuja visualisointeja vierailuihin liittyvistä sisäisistä prosesseista.

This thesis maps out the current state of Helsinki XR Center's visits and investigates whether they should be improved. The primary goal of the thesis is to form an understanding of how Helsinki XR Center's visits could be developed with a customer-oriented approach, and to provide proposals for how to achieve this.

The thesis was commissioned by Helsinki XR Center and is based on the knowledge foundation of service, service design, and customer experience. This includes elements of a good customer experience and forming high service quality. Because extended reality is at the core of the service being developed, the thesis also explores terms in this field.

The approach used in this thesis is service design, and the research methodology includes document analysis, interviews, surveys, observation and brainstorming. Document analysis was used to examine Helsinki XR Center's activity calendar to determine information about visits. Individual and group interviews were conducted to map out basic information and processes regarding visits. Surveys and observation were used to gather information about the visitors’ customer experience. Brainstorming sessions were held with Helsinki XR Center personnel to come up with proposals for improving the visits based on customer feedback.

The results of the thesis indicate that Helsinki XR Center should take steps to maintain and improve the quality of its visits. Themes that emerged during the study included reducing visitor passivity, developing internal processes, collecting feedback, improving communication, and adding interactive elements and additional services. As a result, numerous suggestions were made to improve Helsinki XR Center's current visiting concept. Ideas for new services emerged as well. Concrete outcomes included a feedback survey in Finnish and English, as well as visualizations of internal processes related to the visits intended for internal use at the Helsinki XR Center.