Huollon ajanvarauksen asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Tämän insinöörityön tavoitteena on kartoittaa Autokeskus Oy:n huollon ajanvarauksen asiakastyytyväisyyttä, löytää ajanvarauksesta kehityksen kohteita ja miettiä niihin ratkaisuja. Työ päätettiin tehdä, koska Autokeskuksen call centerin asiakastyytyväisyyskysely lopetettiin aiemmin kustannussyistä ja varsinaisesta huollon asiakastyytyväisyyskyselystä ei päästä kartoittamaan call centerin asiakastyytyväisyyttä. Autokeskuksessa huollon ajanvaraus toimii pääosin puhelinpalvelun eli call centerin kautta. Vaikka call centeristä puhutaan puhelinpalveluna, niin siellä käsitellään myös huollon verkkovarauksia ja muita sähköisesti tulevia tiedusteluita. Kysely toteutettiin jakamalla asiakkaille huollon varausvahvistuksen yhteydessä linkkiä sähköiseen kyselylomakkeeseen. Kyselylomakkeen kysymykset pyrittiin tekemään sellaisiksi, että niistä saisi mahdollisimman tarkan käsityksen siitä, millainen kokonaiskuva asiakkaalle jäi ajanvaraustilanteesta ja kuinka tyytyväinen hän oli saamaansa palveluun. Kyselyn lopussa asiakkaalle annettiin myös mahdollisuus vapaamuotoiseen palautteeseen. Kyselyyn oli mahdollista vastata anonyymina, mutta mikäli asiakas halusi yhteydenoton palautteeseen liittyen, oli hänen jätettävä yhteystietonsa. Kyselyn tulosten perusteella voitiin päätellä, että vaikka call centerin asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä saamaansa palveluun, on toiminnassa kuitenkin myös parannettavaa. Asiakastyytyväisyyteen voitaisiin vaikuttaa positiivisesti tavoitettavuudella, hinta-arvioiden selkeyttämisellä ja lisäpalveluiden tarjoamisella.