Verkkokaupan kehittäminen : asiakaspersoonien muodostaminen yrityksen X verkkokaupalle

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli muodostaa verkkokaupan asiakaspersoonat Yritys X:n verkkokaupalle. Tavoitteena oli vastata kysymyksiin mikä on asiakaspersoona ja kuinka se muodostetaan, mitä hyötyjä niiden muodostamisesta on yritykselle sekä avata perustasolla verkkokaupan merkitystä yrityksen liiketoiminnalle. Opinnäytetyön teoriaosassa kerrottiin myös yleisesti ostokäyttäytymisestä ja asiakaskokemuksesta, jotta voidaan paremmin hahmottaa asiakaspersoonia, prosessia niiden muodostamisen takana sekä sitä miksi asiakaspersoonien muodostaminen on tärkeää. Työ toteutettiin toimeksiantona Yritys X:lle ja idea aiheesta tuli työn toimeksiantajalta.

Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja sen avulla kerättiin teoriatietoa työn aihealueeseen liittyen sekä vastattiin työn tutkimuskysymyksiin. Laadullisia tutkimusmenetelmiä hyödynnettiin niin ikään myös työn toiminnallisessa osassa, jossa muodostettiin asiakaspersoonat Yritys X:n verkkokaupalle. Työn teoriaosassa käsiteltiin verkkokauppaa, asiakaspersoonia, ostokäyttäytymistä ja asiakaskokemusta, minkä jälkeen toiminnallisessa osiossa muodostettiin Yritys X:n asiakaspersoonat.

Opinnäytetyön toiminnallisen osan tuloksena Yritys X:n verkkokaupalle syntyi neljä asiakaspersoonaa, joiden avulla työn toimeksiantaja voi tulevaisuudessa kohdentaa ja suunnitella tarkemmin markkinointiaan sekä kehittää toimintaansa. Työn tuloksena syntyi myös vahva tietopaketti asiakaspersoonien muodostamisesta ja niiden merkityksestä. Näiden pohjalta työtä voidaan hyödyntää, kun halutaan saada tietoa asiakaspersoonista tai halutaan mahdollisesti muodostaa niitä.

The purpose of the thesis was to create online customer personas for company X’s online store. The goal was to answer the questions of what is a customer persona and how it is created, what are the benefits of creating customer personas, and finally clarify the importance of online shopping for the company’s business at a basic level. In the theory part of the thesis, general shopping behavior and customer experience were also discussed in order to get a better understanding of customer personas, the process behind their creation and why the creation of customer personas is important. The study was carried out as an assignment for company X and the idea for the topic came from the commissioner.

The thesis used a qualitative research method which in order to gather theoretical information related to the subject area of the work and to answer the research questions of the thesis. Qualitative research methods were also utilized in the functional part of the work, where customer personas were created for the company X’s online store. The theoretical part of the work dealt with online shopping, customer personas, purchasing behavior and customer experience. After that, the customer personas of company X were created in the functional part of the work.

As a result of the functional part of the thesis, four customer personas were created for company X’s online store. With the help of these customer personas, the commissioner can target and plan their marketing more precisely in the future and develop their operations. As result of the study, a strong information package was also created on the creation of customer personas and their meaning. Based on these, the study can be used when you want to get information about customer personas, or you want to possibly create them.