Oulun kaupunginkirjaston verkkosivuston käyttäjäkokemuksen kehittäminen
Laitala, Raisa; Sirviö, Riikka (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051711430
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051711430
Tiivistelmä
Oulun kaupunginkirjaston Ouka.fi/oulu/kirjasto -verkkosivustolla on vuosittain noin 125 000 käyttäjää (Google Analytics 2023). Oulun kaupungilla on käynnissä merkittävä verkkosivustouudistus, jonka myötä myös Oulun kaupungin verkkosivusto siirtyy uudelle sivustopohjalle (Oulun kaupungin intranet Akkuna 2023). Tässä opinnäytteessä tutkittiin sivuston käyttäjäkokemusta ja kehittämisprosessin aikana luotiin Oulun kaupunginkirjaston verkkosivuston kehittämisehdotus.
Käyttäjäkeskeisessä kehittämisessä pyritään käyttäjien tarpeiden syvälliseen ja empaattiseen ymmärtämiseen (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2014, 72). Digitalisaation myötä asiakaskokemuksen kehittämiseen on asetettava uusia tavoitteita. Asiakkaat ovat tietoisia uusista tarjolla olevista teknologisista mahdollisuuksista ja osaavat odottaa niitä. (Gerdt & Eskelinen 2018, 42–43.) Käyttäjäkokemuksella tarkoitetaan tuotteen tai palvelun loppukäyttäjän kokemusta. Käyttäjäkokemuksesta puhutaan usein digitaalisten palvelujen, kuten verkkosivustojen yhteydessä, mutta se voi liittyä kaikkeen toimintaan, missä käyttäjä on vuorovaikutuksessa tuotteen tai palvelun kanssa. (UX Design Institute 2022.)
Kehittämistyössä käytettiin poikkeuksellisesti kahta eri lähestymistapaa – tapaustutkimusta ja palvelumuotoiluajattelua. Kahden eri lähestymistavan yhdistäminen oli välttämätöntä kehittämisprosessin aikana tapahtuneista muutoksista johtuen. Lähestymistapojen triangulaatiolla lisättiin kehittämistyön luotettavuutta, kuitenkin tiedostaen valinnan tuomat haasteet työlle. Kehittämistyössä hyödynnettiin myös menetelmätriangulaatiota eli tutkittavasta aiheesta hankittiin tietoa useiden eri menetelmien kautta ja saatua tietoa analysoitiin eri menetelmillä. (Saaranen-Kauppinen & Puusniekka 2006; Tuomi & Sarajärvi 2018, luku 6.5.)
Työn tärkeimmät tulokset saatiin käyttäjätutkimuksen kautta. Verkkosivuston käyttäjille toteutettiin havainnoinnit ja haastattelut, joista löydettyihin ongelmakohtiin työstettiin ratkaisuja toisessa kirjaston henkilöstölle järjestetyssä kehittämistyöpajassa. Kehittämisprosessin tuloksena luotiin Oulun kaupunginkirjaston verkkosivuston kehittämisehdotus. Kehittämisehdotus on jaettu kuuteen kategoriaan, joista kukin sisältää useita ongelmakohtia ratkaisuineen. Kategoriat ovat Oulun kaupunginkirjaston verkkosivusto vs. OUTI-verkkokirjasto, ulkoasu, valikkorakenne ja otsikointi, sisällöt, hakemisto ja hakutoiminnot ja tukipalvelut. Kehittämisehdotuksen avulla Oulun kaupunginkirjaston verkkosivustoa kehittävän työryhmän on mahdollista parantaa sivuston käyttäjäkokemusta ja saada se vastaamaan kirjastopalveluiden ja asiakkaiden nykyisiä tarpeita.
Käyttäjäkeskeisessä kehittämisessä pyritään käyttäjien tarpeiden syvälliseen ja empaattiseen ymmärtämiseen (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2014, 72). Digitalisaation myötä asiakaskokemuksen kehittämiseen on asetettava uusia tavoitteita. Asiakkaat ovat tietoisia uusista tarjolla olevista teknologisista mahdollisuuksista ja osaavat odottaa niitä. (Gerdt & Eskelinen 2018, 42–43.) Käyttäjäkokemuksella tarkoitetaan tuotteen tai palvelun loppukäyttäjän kokemusta. Käyttäjäkokemuksesta puhutaan usein digitaalisten palvelujen, kuten verkkosivustojen yhteydessä, mutta se voi liittyä kaikkeen toimintaan, missä käyttäjä on vuorovaikutuksessa tuotteen tai palvelun kanssa. (UX Design Institute 2022.)
Kehittämistyössä käytettiin poikkeuksellisesti kahta eri lähestymistapaa – tapaustutkimusta ja palvelumuotoiluajattelua. Kahden eri lähestymistavan yhdistäminen oli välttämätöntä kehittämisprosessin aikana tapahtuneista muutoksista johtuen. Lähestymistapojen triangulaatiolla lisättiin kehittämistyön luotettavuutta, kuitenkin tiedostaen valinnan tuomat haasteet työlle. Kehittämistyössä hyödynnettiin myös menetelmätriangulaatiota eli tutkittavasta aiheesta hankittiin tietoa useiden eri menetelmien kautta ja saatua tietoa analysoitiin eri menetelmillä. (Saaranen-Kauppinen & Puusniekka 2006; Tuomi & Sarajärvi 2018, luku 6.5.)
Työn tärkeimmät tulokset saatiin käyttäjätutkimuksen kautta. Verkkosivuston käyttäjille toteutettiin havainnoinnit ja haastattelut, joista löydettyihin ongelmakohtiin työstettiin ratkaisuja toisessa kirjaston henkilöstölle järjestetyssä kehittämistyöpajassa. Kehittämisprosessin tuloksena luotiin Oulun kaupunginkirjaston verkkosivuston kehittämisehdotus. Kehittämisehdotus on jaettu kuuteen kategoriaan, joista kukin sisältää useita ongelmakohtia ratkaisuineen. Kategoriat ovat Oulun kaupunginkirjaston verkkosivusto vs. OUTI-verkkokirjasto, ulkoasu, valikkorakenne ja otsikointi, sisällöt, hakemisto ja hakutoiminnot ja tukipalvelut. Kehittämisehdotuksen avulla Oulun kaupunginkirjaston verkkosivustoa kehittävän työryhmän on mahdollista parantaa sivuston käyttäjäkokemusta ja saada se vastaamaan kirjastopalveluiden ja asiakkaiden nykyisiä tarpeita.