Asiakastyytyväisyyskysely sisäisille asiakkaille: Espoon kasvun ja oppimisen toimialan esikunnan talousyksikön asiakasmaksutiimi

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Espoon kunnallisten varhaiskasvatusyksiköiden esimiesten tyytyväisyyttä asiakasmaksutiimiltä saamaansa palveluun. Tavoitteena oli löytää kehittämiskohteita, joilla asiakasmaksutiimin toimintaa ja palvelua voidaan parantaa. Keskeiset tutkimuskysymykset olivat seuraavat: kuinka tyytyväisiä varhaiskasvatuksen esimiehet ovat saamaansa palveluun ja millaisia palveluita yksiköiden esimiehet toivovat jatkossa saavansa asiakasmaksutiimiltä

Viitekehyksessä käsiteltiin palvelua, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi käsiteltiin sisäisiä asiakkaita ja sisäisen palvelun vaikutusta ulkoiseen palveluun. Viitekehyksen pohjalta laadittiin asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset.

Empiirisen tutkimuksen tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta, joka toteutettiin huhtikuussa 2022. Tutkimuksen kohderyhmäksi valittiin Espoon suomen- ja ruotsinkielisten kunnallisten varhaiskasvatusyksiköiden esimiehet, joka on asiakasmaksutiimin suurin sisäinen asiakaskunta. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin 130 esimiehelle. Kyselyyn vastasi 38 esimiestä, joten vastausprosentti oli 29 %.

Kyselyn tuloksista selvisi, että esimiehet ovat varsin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kehitettävää on esimerkiksi asiakasmaksutiimin tavoitettavuudessa ja asiakkaiden kysymyksien ohjaamisessa oikeaan paikkaan. Kyselyn tuloksista ilmeni myös, että varhaiskasvatusyksiköiden esimiehet toivovat yhteisiä tapaamisia asiakasmaksutiimin kanssa.