Asiakastyytyväisyystutkimus Case: IKH areena

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää toimeksiantaja IKH areenan asiakkaiden tyytyväisyyttä areenaan ja sen palveluihin, sekä selvittää, mihin kaivataan parannuksia. Tutkimusongelmana on kysymys, ovatko IKH areenan asiakkaat tyytyväisiä areenan palveluihin? Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskokemuksesta, asiakastyytyväisyydestä sekä tapahtumateollisuudesta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Kysely luotiin Google forms -alustalle, josta linkki kyselyyn jaettiin IKH areenan ja Karhu Basketin sosiaalisen median kanaviin. Kyselylomake koostui kymmenestä kysymyksestä, jotka sisälsivät monivalintakysymyksiä sekä avoimia palautekohtia. Tutkimus toteutettiin aikavälillä 3.-9.4.2023. Tutkimuksen vastausmäärätavoitteeksi asetettiin 300 kappaletta, ja lopulta vastauksia saatiin 351 kappaletta. Tutkimuksessa kävi ilmi, että IKH areenan asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä IKH areenaan ja sen palveluihin. Eniten vastaajat olivat tyytyväisiä areenan tiloihin ja tunnelmaan, kun taas kehityskohteiksi havaittiin IKH areenan parkkialue ja ravintolapalvelut. Ristiintaulukoinnin avulla selvisi, että miehet ovat tyytyväisempiä areenan tiloihin, kuin naiset. Ilmeni myös, että alle 18-vuotiaat sekä yli 65-vuotiaat kokevat tapahtumien lippuhintoja sopivimpina kuin näiden väliin sijoittuvat ikäryhmät. Tämä selittyy osalta sillä, että lapsille, opiskelijoille ja eläkeläisille lippujen hinnat ovat hieman edullisemmat kuin muille asiakkaille.