Palvelunaikaisen laadunhallinnan kehittäminen
Raikunen, Kati (2023)
Raikunen, Kati
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052313406
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052313406
Tiivistelmä
Tutkimuksen kehittämiskohteena on palvelunaikaisen laadunhallinnan kehittäminen osana sopimuksen aikaista toimintaa. Tavoitteena oli löytää vertaisoppimisen kautta sellaisia laadunhallinnallisia menetelmiä ja työkaluja, joilla voidaan kehittää ja valvoa palveluhankintojen kvalitatiivisen laadun toteutumista sekä varmistua siitä, että saatava palvelu on laadultaan sellaista mitä on hankittu. Tutkimuksen kohdeorganisaationa oli Uudenmaan elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen (ELY-keskus) Elinkeino -vastuualue, joka toteuttaa julkisin varoin tehtäviä palveluhankintoja työllisyyden hoidon tueksi.
Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena ja tutkimusmenetelminä hyödynnettiin teemavertaisoppimista, haastatteluja sekä asiakastyytyväisyyden teoreettista taustaa. Tutkimuksen vertaisoppiminen toteutettiin selvittämällä valtakunnallisesti ELY-alueiden käytössä tai tiedossa olevia laadunhallinnan menetelmiä. Toiminnallisena osiona asiakastyytyväisyyskysely integroitiin osaksi palveluhankintaa ja testattiin sen toimivuutta laadunhallinnan menetelmänä käytännössä.
Asiakastyytyväisyysmittari tuloksia seurattiin kuukausittain ja laajemmin kuuden kuukauden kohdalla. Menetelmälle asetettiin mittarit, joiden avulla seurattiin sen tuomaa hyötyä laadunhallinnalle. Suurimpina oletettuina etuina olivat laadun toteutuminen tasaisena ja määritellyllä tasolla, suurien laatupoikkeamien syntymisen ehkäisy sekä työajan säästö, jotka myös työn aikana saavutettiin. Tuloksia arvioitiin vertaamalla asiakastyytyväisyysmittarin tuomia hyötyjä lähtötilanteeseen verrattuna.
Kokonaisuudessaan tutkimusprosessi sujui toivotulla tavalla ja asiakastyytyväisyyskysely toimi laadunhallinnan välineenä. Menetelmän hyödyntämisestä oli apua palvelun seurannassa ja vastaavaa menetelmää on mahdollista hyödyntää myös tulevissa hankinnoissa. Tutkimuksen myötä heräsi myös valtakunnallista keskustelua laadunhallinnan tärkeydestä ja vertaisoppimisesta saatiin arvokasta tietoa alueiden käytännöistä.
Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena ja tutkimusmenetelminä hyödynnettiin teemavertaisoppimista, haastatteluja sekä asiakastyytyväisyyden teoreettista taustaa. Tutkimuksen vertaisoppiminen toteutettiin selvittämällä valtakunnallisesti ELY-alueiden käytössä tai tiedossa olevia laadunhallinnan menetelmiä. Toiminnallisena osiona asiakastyytyväisyyskysely integroitiin osaksi palveluhankintaa ja testattiin sen toimivuutta laadunhallinnan menetelmänä käytännössä.
Asiakastyytyväisyysmittari tuloksia seurattiin kuukausittain ja laajemmin kuuden kuukauden kohdalla. Menetelmälle asetettiin mittarit, joiden avulla seurattiin sen tuomaa hyötyä laadunhallinnalle. Suurimpina oletettuina etuina olivat laadun toteutuminen tasaisena ja määritellyllä tasolla, suurien laatupoikkeamien syntymisen ehkäisy sekä työajan säästö, jotka myös työn aikana saavutettiin. Tuloksia arvioitiin vertaamalla asiakastyytyväisyysmittarin tuomia hyötyjä lähtötilanteeseen verrattuna.
Kokonaisuudessaan tutkimusprosessi sujui toivotulla tavalla ja asiakastyytyväisyyskysely toimi laadunhallinnan välineenä. Menetelmän hyödyntämisestä oli apua palvelun seurannassa ja vastaavaa menetelmää on mahdollista hyödyntää myös tulevissa hankinnoissa. Tutkimuksen myötä heräsi myös valtakunnallista keskustelua laadunhallinnan tärkeydestä ja vertaisoppimisesta saatiin arvokasta tietoa alueiden käytännöistä.