Kunnostettujen laitteiden ja uudelleenkäytettyjen komponenttien hyödyntäminen osana huoltotoimintaa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten kunnostettuja laitteita ja uudelleenkäytettyjä komponentteja voidaan hyödyntää huoltotoiminnassa ja saadaanko niitä käyttämällä kustannussäästöjä. Samalla tutkittiin pilottiprojektin avulla, mitä vaikutuksia kunnostetuilla laitteilla ja uudelleenkäytetyillä komponenteilla on huoltoasiakkaiden saamaan laatuvaikutelmaan ja asiakaskokemukseen. Toimeksiantajana toimi Suunto Oy ja tutkimuskohteena oli Suunnon huoltopalvelut.

Tietoperustan työhön muodostavat globaalit kestävän kehityksen tavoitteet yhdessä elektronisten laitteiden elinkaaren tarkastelun kanssa. Lisäksi työssä perehdytään tuotteiden kunnostustoiminnan ja uudelleenkäytön tuomiin mahdollisuuksiin ja haasteisiin eri näkökulmia tarkastellen. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jonka määrällinen osuus koostui huoltopalveluiden Net Promoter Score -kyselystä sekä huoltoraporttien analysoinnista. Laadullinen osuus muodostui keskustelujen ja aivoriihien tuloksena luoden pohjan suunnittelu- ja kehitystyölle.

Työssä hyödynnetyn huoltopalveluiden Net Promoter Score -kyselyn tulosten perusteella voidaan todeta, että pilottiprojektin aikana huoltopalveluita käyttäneet asiakkaat suosittelisivat Suunnon huoltopalveluita perheen jäsenilleen tai ystävilleen yleistä tasoa herkemmin. Avoimesta palautteesta nousivat esille tyytyväisyys palvelun nopeuteen sekä vaivattomuuteen. Pilotin aikana hyödynnettyjen uudelleenkäytettyjen komponenttien osalta saatiin mittavia kustannussäästöjä ja uuden toimintamallin sulauttaminen huoltoprosessiin oli sujuvaa.

Opinnäytetyön tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että kunnostettujen laitteiden ja uudelleenkäytettyjen komponenttien hyödyntäminen soveltuu huoltoverkoston toimintamalliksi. Toimintamallin laajentamista suunniteltaessa tulee huomioida laitteiden ja komponenttien saatavuus sekä pitkän aikavälin laatuseuranta huoltopalveluiden laadun varmistamiseksi.

The aim of the thesis was to clarify if refurbished units and reused components could be utilized in service operations and would this lead to cost savings. A pilot project was organized to find out what kind of impact the usage of refurbished units and reused components have on product quality impression and customer experience. The client of the study was Suunto Ltd and the object was service operations.

The reference framework of the thesis consists of the global sustainable development goals followed by the inspection of the lifecycle of electronic products. In addition, the possibilities and challenges of the product refurbishment and reuse are studied from different perspectives. The work was carried out as a case study of which quantitative research consisted of service operations’ Net Promoter Score -survey and analysis of the service reports. The qualitative part consisted of various discussions and brainstorming sessions that created the basis for the planning and development work.

The Net Promoter Score -survey results of the pilot project showed that the service customers were more willing to recommend Suunto service operations to a family member or a friend compared to the general level of service operations. Based on the open feedback, customers were satisfied with the speed and ease of the service process. The use of the reused components led to cost savings and the implementation of the new process was successful.

The results of the thesis show that the usage of refurbished products and reused components is a suitable operating model within service operations. However, it is necessary to ensure the availability of the products and the components as well as the long-term quality monitoring in case this operating model will be expanded.