Laitemyynnistä kohti palvelumyyntiä rullateollisuudessa

Abstract

Tänä päivänä yritysten menestymisen perusedellytyksenä on tarjota mahdollisimman joustavaa ja nopeaa palvelua sekä tarjota digitaalisuuteen perustuvia ratkaisuja, jotka mahdollistavat nopean reagoimisen asiakkaiden vaihtuviin tarpeisiin. Lisäksi asiakkaat arvostavat pyrkimystä proaktiiviseen toimintaan, jossa ongelmien syntymistä pyritään välttämään jo etukäteen, eikä reagoida vasta niiden ilmetessä.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuotteistaa palvelumuotoilun keinoin etäyhteyteen pohjautuva toimintamalli, sekä testata käytännössä toimintamallia Permi -huokoisuusmittalaitteen käyttöönotossa ja sen jälkeisessä virityksessä. Tarkoitus oli myös tutkia palvelutuotteen kaupallistamista palvelumuotoilun avulla sekä tuotteistamisen vaikutusta liiketoiminnan kehittämiseen. Opinnäytetyöhön sisältyi asiakaskysely, jossa kysyttiin jo nykyisten asiakkaiden kiinnostusta etäyhteyteen perustuvaan palvelukonseptiin. Tarkoituksena oli kartoittaa myös, miten asiakkaat haluavat toteuttaa internetyhteyden teollisuuskohteessa olevaan ulkopuoliseen mittalaitteeseen, koska tietoturva-asiat ovat erittäin tärkeässä roolissa, eikä niistä voi tinkiä.

Opinnäytetyön tuloksena läpikäytiin yhdessä olemassa olevien asiakkaiden kanssa nykytilanne, ja vahvistettiin ajatuksia tulevaisuuden uusista palvelumalleista sekä niiden kaupallistamisesta. Pienelle yritykselle on ensiarvoisen tärkeää kuulla herkällä korvalla asiakkaitaan, jotta heille pystytään jatkossakin tarjoamaan ensiluokkaista palvelua sekä maksimoimaan heidän arvontuottonsa. Lisäksi ei sovi unohtaa esimerkiksi vastuullisuuden megatrendiä, joka vaikuttaa ja tulee vaikuttamaan myös tulevaisuudessa jokaisen yrityksen toimintaan lisääntyvässä määrin. Matkustukseen käytetyn ajan vähentyminen, yhdessä nopeamman reagointiajan kanssa, johtaa myös merkittävään toiminnan tehostumiseen; tämä mahdollistaa entistä joustavamman ja paremman asiakaskokemuksen toteuttamisen. Lisäksi opinnäytetyön tuloksien ja asiakaskokemuksen perusteella voidaan todeta, että seuraavan sukupolven etätukityökalulla on saavutettavissa huomattavia etuja nykyisiin vianmääritystilanteiden toimintatapoihin verrattuna. Etätukityökalun merkitys tulee kasvamaan tulevaisuudessa, asiakkaiden ottaessa niitä käyttöön enenevässä määrin toimittajien palvelutarjonnan lisääntyessä.

Kenttäpilotin tulosten ja kokemusten perusteella etäyhteyteen perustuva asiakastuki lisää tehokkuutta, sekä parantaa ja nopeuttaa asiakkaiden saamaa palvelua. Erityisesti pienemmille organisaatioille digitalisaation tuomat uudet mahdollisuudet tarjoavat helpotusta asiakkaiden palvelemiseksi nopeammin ja paremmin, pienemmillä resursseilla, sekä lisäävät työntekijöiden viihtyvyyttä ja työssä jaksamista etätyön tekemisen helpottuessa. Lisäksi on huomion arvoista, että varsinkin korkean teknologian ratkaisuja tarjoavan yrityksen asiakaspalveluprosessien toimintaperiaatteet ovat myös nykyaikaisia sekä mahdollisimman joustavia, ja niitä kehitetään jatkuvasti vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Toki on havaittavissa sekä tiedostettavana myös asiakaskohtaisia eroja, kuinka eri asiakkaat haluavat heitä palveltavan. Asiakkaan palvelumuotoiluun vaikuttaa myös mm. se, ovatko etäyhteyteen perustuvat ratkaisut luvallisia käyttää heidän tuotantolaitoksissaan.