Kylpylän asiakaspalveluun perehdyttäminen esimerkkitapausten pohjalta

Abstract

Opinnäytetyön aihe on työntekijän perehdyttämistä tukeva opas, johon on tiivistetty esimerkkejä kylpylän asiakaspalvelutilanteista. Toimeksiantajana oli Siilinjärven Uimala Oy. Opinnäytetyön tehtävänä oli koota yhteen asiakaspalvelutilanteita, joita todellisuudessa on tapahtunut ja voisi tulevaisuudessa tapahtua. Näiden tilanteiden läpikäyminen asiakaspalvelutilanteena luo uudelle työntekijälle mielikuvan siitä, kuinka hänen tulee toimia. Lisäksi nämä tilanteet valmistavat uutta työntekijää siihen, minkälaisiin tilanteisiin hän voi joutua.

Tavoitteena oli helpottaa uuden työntekijän stressiä uudenlaisista kohtaamisista ja antaa hänelle tietoa laatuvaatimuksista ja myös omista oikeuksista toimia tilanteissa. Opinnäytetyön tietoperustan muodostivat kirjalliset lähteet perehdyttämiseen ja asiakaspalveluun liittyen.

Opinnäytetyö oli menetelmältään kehittämispainotteinen. Aineistoa työtä varten kerättiin oman työn kautta toimeksiantajayrityksessä sekä aiemmassa työssä toisessa kylpylässä. Lisäksi aineistoa työtä varten saatiin keskustelemalla organisaation työntekijöiden ja esimiesten kanssa. Kerätyn aineiston perusteella työstettiin esimerkkitapauksia, jotka ovat yleisiä toimeksiantajayrityksessä. Lisäksi esimerkkitapauksiksi haluttiin nostaa sellaisia tapauksia, jotka ovat uuden työntekijän oman turvallisuuden ja oikeuksien puolesta olennaisia.

Opinnäytetyön tuotoksena saatiin kokoelma esimerkkitapauksista. Opasta voi hyödyntää uusien työntekijöiden lisäksi nykyiset työntekijät, jotta asiakaspalvelutilanteet menisivät työntekijästä riippumatta tasalaatuisesti ja asiakasystävällisesti. Opinnäytetyön tuloksesta hyötyy toimeksiantajayritys, mutta myös muut matkailu- ja asiakaspalveluyritykset pystyvät luomaan samankaltaisen tiedoston perehdyttämisen tueksi.

The aim of the thesis was to produce a compilation of example customers service situations to be used in the work familiarization process of new employees. The client was Siilinjärven Uimala Oy. The task of the thesis was to compile customer service situations that have happened and could happen in the future. Going through these situations as a customer service simulations creates an image for the new employee, how they should act.

The aim of the thesis was to ease the new employee’s stress from new encounters and to inform them on about quality requirements and their rights to act in these situations. The knowledge base of the thesis was written sources related to work familiarization and customer service.

The thesis was methodically focused on development. The material for the work was collected through the author’s own work experience at the client’s company and in in a previous place of employment at another spa. In addition, material for the work was obtained by talking with the organization’s employees and supervisors. Based on the collected material, example cases common in the client company were studied to create typical example situations. In addition, we wanted to bring up examples of cases that are essential for ensuring the new employee’s safety and rights were focused on.

As a result of the thesis, a compiled file of example cases was obtained. The file can be used not only by new employees, but also by current employees, so that customer service situations can proceed smoothly and customer friendly regardless of the employee. The commissioning company benefits from the result of the thesis. Other tourism and customer service companies can also create a similar file to support work familiarization.