Työhyvinvoinnin merkitys asiakaspalvelutyössä

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee työhyvinvointia ja sen merkitystä asiakaspalvelutyössä. Opinnäytetyö on toteutettu sekä kvantitatiivisena, että kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuksessa haluttiin selvittää yrityksen X työhyvinvoinnin nykytila. Tulosten pohjalta saatiin käsitys siitä, millä tilalla yrityksen työhyvinvointi on ja mitkä asiat vaikuttavat asiakaspalveluun.

Työssä tutustutaan erilaisten kirjallisuuksien ja artikkelien avulla työhyvinvointiin ja sen viiteen eri osa-alueisiin. Työhyvinvoinnin osa-alueet ovat organisaatio, yksilö, yhteisö, työnhallinta ja johtaminen. Teoriaosuudessa käsitellään myös hyvinvointia työelämässä sekä työhyvinvoinnin ylläpitämistä. Teoreettinen viitekehys jatkuu asiakaspalveluun, jossa teorian avulla tuodaan esille hyvän ja huonon asiakaspalvelun elementtejä sekä käydään läpi asiakaskohtaamisia.

Tutkimus toteutettiin yrityksen X työntekijöille, joille lähetettiin kysely koskien työhyvinvointia. Kyselyn lisäksi tehtiin vielä syvähaastatteluja yrityksen tietyn sektorin työntekijöille sekä esihenkilöille. Tutkimus toteutettiin 2023 maalis-huhtikuun vaihteessa ja sen vastausprosentti oli yhteensä 64 %. Tulosten perusteella yrityksen työhyvinvointi on hyvässä tilassa, mutta muutamia kehityskohteitakin löytyi.

Tutkimuksen tulosten pohjalta voitiin havaita, että suurimmat kehityskohteet liittyivät työnhallintaan, erityisesti työvuorosuunnitteluun, työtehtäviin ja viestintään. Kehitysehdotuksina esitettiin työkuorman tasaamista kaikkien kesken, vuorosuunnittelun parantamista riittävän miehityksen ja lepoajan täyttymisen takaamiseksi, viestinnän tehostamista sekä palautteenannon lisäämistä.