Kausityöntekijöiden perehdyttäminen osana asiakaskokemuksen kehittämistä : perehdytysopas Joensuun matkailuneuvontaan

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli kausityöntekijöiden perehdyttäminen osana asiakaskokemuksen kehittämistä. Toimeksiantajana oli Joensuun kaupungin viestintä- ja tapahtumapalvelut, jotka ovat mukana tuottamassa Joensuun matkailuneuvonnan toimintaa. Opinnäytetyön tehtävänä oli kehittää Joensuun kaupungin matkailuneuvonnan kausityöntekijöiden perehdytystä. Työn tavoitteena oli saada perehdytyksestä nopeampaa, tasalaatuisempaa ja ohjata työntekijöitä tuottamaan hyviä asiakaskokemuksia Joensuun alueen matkailijoille.

Opinnäytetyön tietoperustan muodostivat teemat perehdyttämisestä, asiakaskokemuksen luomisesta ja asiakkaiden kohtaamisesta. Opinnäytetyö oli menetelmältään kehittämispainoinen toimintatutkimus. Aineistoa kerättiin toimeksiantajan kanssa toteutetun työpajan sekä alueen majoitusyrittäjille lähetetyn laadullisen kyselyn avulla. Aineistot analysoitiin teemoittelun avulla. Kerätyn aineiston sekä tietoperustan avulla hahmoteltiin runko perehdytyksen tärkeistä osa-alueista kuten asiakaspalvelun perusteista ja alueen matkustajaprofiileihin perustuviin suosituksiin vierailukohteista tai aktiviteeteista.

Opinnäytetyön tuloksena rakentui kirjallinen perehdytysopas, jossa monien esimerkkien kautta on havainnollistettu toimeksiantajan tavoittelemaa asiakaskokemuksen lopputulosta. Opasta voi hyödyntää toimeksiantaja jo perehdytyksen alkuvaiheessa kuin myös koko kesän aikana. Oppaasta hyötyvät työnohjauksellisen näkökulman vuoksi niin työuransa alussa olevat työntekijät, mutta myös asiakaspalveluosaamista omaavat työntekijät voivat kehittää ammatillista osaamistaan.

The subject of this thesis was the orientation of seasonal employees as part of the customer experience developing. The client was the Communication and Event Services of the city of Joensuu which are involved in the production of Joensuu's tourism advisory services. The task of the thesis was to develop the orientation of the seasonal employees of Joensuu's tourism advisory. The purpose of the work was to make orientation faster, more consistent, and guide employees to produce good customer experiences for tourists in the Joensuu area.

The knowledge base of the thesis was formed by the themes of orientation, creating customer experience and encountering the customers. The thesis was a methodological development-oriented action research. The material was collected with the help of a workshop carried out with the client and a qualitative survey sent to accommodation entrepreneurs. The data was compiled using the thematization of the review. With the help of the collected material and the database, a framework was outlined from the most important aspects of the orientation, such as the basics of customer service and recommendations for places to visit or activities based on the passenger profiles of the area.

As a result of the thesis, a written orientation guide was built, in which, through many examples, the end result of the client's desired customer experience has been illustrated. The guide can be used by the client already at the beginning of the orientation as well as throughout the summer. Employees at the beginning of their working career will benefit from the guide due to the job management perspective, but also employees with customer service skills can develop their professional skills.