Koulutuspalvelun kehittäminen palvelumuotoilun avulla: case Kela

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda palvelumuotoilun avulla toimivampi koulutuspalvelu Kelan etuustyötä tekeville ratkaisutyöntekijöille. Koulutuspalvelu koskee kokonaisvaltaisen työnteon vahvistamista ja erityispalvelua tarvitsevan asiakkaan tunnistamista. Koulutuspalvelun tavoite oli myös helpottaa kokonaisvaltaisen työn tekemistä, talon sisällä tehtävää yhteistyötä ja asiakkaan siirtoa oikeaan palveluun. Osa koulutuspalvelun tavoitetta oli myös sisäistää oman työn merkitys osana asiakkaan palvelupolkua. Koulutuspalvelun kehittämistyössä mukana oli vain kahden tiimin muodostaman ryhmän jäsenet, joille koulutusta on toteutettu aiemmalla koulutuspalvelupaketilla. Tavoitteena oli kuitenkin luoda palvelu, joka on sovellettavissa myös muissa organisaation etuusryhmissä. Uudesta koulutuspalvelusta tavoiteltiin koulutuskokonaisuutta, joka palvelee paremmin asiakkaiden tarpeita.

Kelassa on toteutettu vastaavaa koulutuskokonaisuutta Pohjoisen vakuutuspiirin perhe-etuusryhmässä vuosina 2020 – 2022. Koulutuspalvelu koettiin hyödylliseksi ja sille koettiin olevan tarve myös jatkossa. Toteutettu koulutuspalvelu oli kuitenkin raskas ja aikaa vievä. Siksi sitä täytyi kehittää.

Opinnäytetyö oli kehittämistehtävä, jonka tuloksena muodostuneen uuden koulutuspalvelun testaus ja toteutus jäi tutkimuksen ulkopuolelle. Tutkimuksen tueksi toteutettiin kysely, aiempiin koulutuksiin osallistuneille. Kyselyn lisäksi ja syvällisemmän asiakasymmärryksen saamiseksi toteutettiin kolme työpajatyöskentelyä. Kehittämistyötä lähestyttiin coachaamisen, fasilitoinnin, itsensä johtamisen ja itseohjautuvuuden teoreettisesta näkökulmasta käsin. Koulutuspalvelun onnistumisessa vaikuttavana tekijänä ovat sekä ulkoiset että yksilön sisäiset tekijät.

Tutkimus osoitti, että kokonaisvaltaisen työn tueksi kaivataan säännöllisiä koulutuksia, mutta kevyemmin toteutettuna ja mieluiten pienryhmissä opiskellen ja keskustellen. Joukossa on myös niitä, jotka opiskelevat mieluiten itsenäisesti, mutta tämä toteutuu luonnostaan jokapäiväisessä työssä seuraamalla muuttuvia päivityksiä ja työohjeita. Tutkimus osoitti myös sen, että työntekijät ja työtavat ovat erilaisia. Kaikilla on sama päämäärä – palvella asiakasta kokonaisvaltaisesti ja mahdollisimman hyvin. Silti ajatus on se, ettei kaikkien tarvitsisi erikoistua kokonaisvaltaisen työn tekemiseen, vaan osa voisi palvella asiakasta tehden nopeita päätöksiä rutiinilla ja osa voisi keskittyä asiakkaan tilanteeseen kokonaisvaltaisemmin. Tällä työn roolituksella voitaisiin huomioida työntekijöiden omat vahvuudet ja mielenkiinnot, vahvistaen samalla motivaatiota.

The aim of the thesis was to use service design to create a more functional training service for employees of Kela. The training service is about strengthening comprehensive work and identifying a customer who needs a special services. The aim of the training service is also to make it easier to carry out comprehensive work, to cooperation of organisation and to customer transfer to the right service. Part of the goal of the training service is also to internalize the significance of one´s own work as part of the customer´s service path. The goal was to create a service that is also applicable to other benefit groups in the organization.

Kela has implemented a similar training package in the Northern Insurance District's family benefit group during 2020 and 2022. The training service was considered useful and there was a need for it also in the future.

The thesis is a development task that excludes the testing and implementation of the new training service formed as a result of which is excluded from the research. Research data was acquired through a survey and workshop work. Development work was approached from the theoretical perspective of coaching, facilitation, self-management and self-management.

The study showed that regular trainings are needed to support comprehensive work, but with lighter implementation and preferably with small groups studying and discussing. The study also showed that employees and working methods are different. Everyone has the same goal – to serve the customer comprehensively and as well as possible. By role of work could take into account the employees own strengths and interests, while strengthening motivation.