Asiakastyytyväisyys maksuratkaisujen vuokrakäytössä – CoreGo Oy

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona yritykselle CoreGo Oy. Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia asiakkaiden kokemuksia CoreGo Oy:n maksuratkaisujen vuokrakäytöstä ja selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tarjottuihin palveluihin. Tutkimuksessa pyritään myös tunnistamaan tekijät, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen maksuratkaisujen vuokrakäytössä.

Opinnäytetyön tietoperustassa perehdyttiin muun muassa asiakastyytyväisyyteen, asiakassuhteiden hoitoon, asiakaskokemukseen sekä liiketoimintaprosessiin asiakastyytyväisyydessä. Teoreettisessa osiossa käsitellään myös palvelun laatua, siihen liittyviä tekijöitä ja asiakastyytyväisyyskyselyn eri toteutusvaihtoehtoja.

Opinnäytetyön toiminnallisessa osassa toteutettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen asiakastyytyväisyyskysely. Kysely jaettiin eteenpäin sähköisenä kyselylomakkeena, joka luotiin SharePoint Forms- palvelua käyttäen. Lomaketta lähetettiin sähköpostitse noin sadalle yrityksen asiakkaalle viimeisen vuoden ajalta, ja vastauksia kyselyyn saatiin 22. kysely sisälsi yhteensä 24 kysymystä. Kysymykset perustuivat asiakkaiden kokemuksiin yrityksen palveluista sekä yrityksestä kokonaisuudessaan.

Kvantitatiivisen tutkimuksen tulokset osoittavat, että CoreGon asiakkaat arvostavat erityisesti palvelun tarjoamaa tuki- ja asiakaspalvelua. Hinta, toimitusvarmuus ja käyttövarmuus ovat myös tärkeitä tekijöitä päätöksenteossa. Vastuullisuus ja yritysmielikuva eivät ole olleet merkittäviä vaikuttajia palveluiden valinnassa. Asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä CoreGon järjestelmän toimivuuteen ja käytettävyyteen, vaikka joillain vastaajilla on ollut ongelmia järjestelmän tai laitteiston kanssa. Tulevaisuudessa CoreGo voi panostaa entistä enemmän tapahtuman aikaiseen tukeen ja kehittää lisäpalveluitaan vastaamaan asiakkaiden tarpeita.