Kotiinkuljetusprosessin kehitystutkimus asiakastyytyväisyysdataa hyödyntäen

Abstract

Kotiinkuljetuspalvelut ovat yleistyneet huomattavasti viimeisten vuosien aikana, ja ne ovat nousseet todella tärkeäksi palvelumuodoksi varsinkin suurten kodinkoneiden kohdalla. Tämän takia yritysten ei kannata nähdä kotiinkuljetuspalveluita ainoastaan kuluna vaan palvelumallina, johon kannattaa panostaa.

Tässä insinöörityössä tutkittiin Gigantin kotiinkuljetusprosessin kehitysmahdollisuuksia asiakastyytyväisyysdataa apuna käyttäen. Työn tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyysdataa ja tuoda esiin kehitysmahdollisuuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Heidän tavoitteensa on saada asiakastyytyväisyys pysymään 95 % kotiinkuljetuspalveluiden osalta.

Opinnäytetyön tuloksena ongelmakohtia löydettiin kotiinkuljetusprosessin eri vaiheista ja niiden pohjalta luotiin ideoita toiminnan kehittämiselle. Näitä ideoita olivat esimerkiksi toimitusaikaikkunoiden supistaminen, kiireen minimoiminen, järjestelmien potentiaalin hyödyntäminen sekä erilaiset koulutukset kuljettajille/asentajille.