Vero-ohjeiden digiaikaistaminen: vero.fi-asiakasohjeiden sisältökonseptin uudistaminen käytettävyyden ja asiakaskokemuksen kehittämiseksi

Abstract

Julkishallinnossa verkkopalveluiden laadulla on erityisen suuri merkitys, ja lakikin asettaa velvoitteita muun muassa tiedon oikeellisuudelle, palvelun luotettavuudelle, yhdenvertaisuudelle ja saavutettavuudelle. Myös käyttäjät osaavat vaatia palveluilta helppoutta ja sujuvuutta. Digitaalisten palveluiden tarjoajien tavoitteena puolestaan on, että asiakkaat pystyisivät asioimaan oma-aloitteisesti, itsenäisesti ja oikein.

Tämän työn aiheena oli vero.fi-verkkopalvelun asiakasohjeiden sisältökonsepti. Tavoitteena oli selvittää, miten sisältökonseptia pitäisi uudistaa, että ohjeet palvelisivat käyttäjiä mahdollisimman hyvin ja käyttäjäkokemus olisi positiivinen. Opinnäytetyön lähtökohtana olivat käyttäjäkokemukset veroasioinnista ja vero.fi-verkkopalvelusta sekä halu ymmärtää näiden kokemusten taustaa.

Tutkimuksessa tarkastelun kohteena olivat vero.fi-verkkopalvelu ja siellä olevat verotuksen asiakasohjeet. Vero.fi on kaikille avoin ja maksuton Verohallinnon verkkosivusto ja digitaalisen asiointipalvelun, OmaVeron, tukipalvelu. Tutkimuksessa syvennyttiin tarkemmin muutamiin asiakasohjeisiin, joista tehtyjä huomioita tarkasteltiin tutkijan omiin kokemuksiin ja mentaalisiin malleihin reflektoiden sekä verrattiin yleisiin käytettävyyden, käyttäjäkokemuksen ja kognitiivisen saavutettavuuden malleihin, periaatteisiin ja teorioihin.

Tutkimuksen keskeisimpiä huomioita olivat asiakasohjeiden keskinäinen erilaisuus sekä sisällöllisesti että ulkoisesti ja laadun vaihtelevuus, jotka vaikuttavat niin yksittäisen ohjeen kuin koko palvelun käytettävyyteen ja asiakaskokemukseen. Tutkimuksen mukaan taustalla vaikuttaa muun muassa sisällöntuotanto- ja kehitysprosessien hajanaisuus. Tutkimus kuitenkin osoitti, että asiakasohjeiden luokittelun ja sisältöjen määrittelyn ja yhtenäistämisen avulla käytettävyyttä ja asiakaskokemusta on mahdollista kehittää merkittävästi.