Asiakasodotusten vaikutukset asiakaskokemukseen : case: Telia Finland Oyj
Karttunen, Telma (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052714910
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052714910
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Telia Finland Oyj:lle. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia odotuksia Telian pienillä ja keskisuurilla yritysasiakkailla on tietoliikenne- ja IT-kumppanille, sekä kuinka Telia vastaa näihin odotuksiin. Opinnäytetyössä myös selvitettiin, kuinka Telian arvolupaus ”Yksi kumppani riittää” toteutuu asiakkaiden arjessa.
Tämän opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta ja asiakasodotuksia, mitä ne ovat ja kuinka ne muodostuvat sekä niiden keskinäistä suhdetta. Viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemukseen liittyviä käsitteitä, sen mittaamista ja asiakaskokemuksen erityispiirteitä yritysten välisessä liiketoiminnassa. Viitekehyksessä kerrotaan asiakasodotusten merkityksestä asiakaskokemukseen ja odotusten hallinnasta.
Selvitys toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, joka lähetettiin sähköpostitse Telian pienten ja keskisuurten asiakasyritysten edustajille. Kyselyn kohderyhmä rajattiin yrityksiin, joilla oli yksi tai useampi palvelu Telialta eikä niillä ollut määritettyä yhteyshenkilöä Telialta. Kyselyyn vastasi 676 yritysasiakasta.
Selvityksellä saatiin selville asiakkaille tärkeimpiä odotuksia, joihin tulosten perusteella Telia ei vielä täysin onnistu vastaamaan. Vastaajien mielipiteessä arvolupauksen toteutumisesta oli hajontaa. Tulosten perusteella voidaan myös todeta, ettei Telian arvolupaus tulosten mukaan täysin puhuttele pieniä ja keskisuuria yritysasiakkaita.
Tämän opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta ja asiakasodotuksia, mitä ne ovat ja kuinka ne muodostuvat sekä niiden keskinäistä suhdetta. Viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemukseen liittyviä käsitteitä, sen mittaamista ja asiakaskokemuksen erityispiirteitä yritysten välisessä liiketoiminnassa. Viitekehyksessä kerrotaan asiakasodotusten merkityksestä asiakaskokemukseen ja odotusten hallinnasta.
Selvitys toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, joka lähetettiin sähköpostitse Telian pienten ja keskisuurten asiakasyritysten edustajille. Kyselyn kohderyhmä rajattiin yrityksiin, joilla oli yksi tai useampi palvelu Telialta eikä niillä ollut määritettyä yhteyshenkilöä Telialta. Kyselyyn vastasi 676 yritysasiakasta.
Selvityksellä saatiin selville asiakkaille tärkeimpiä odotuksia, joihin tulosten perusteella Telia ei vielä täysin onnistu vastaamaan. Vastaajien mielipiteessä arvolupauksen toteutumisesta oli hajontaa. Tulosten perusteella voidaan myös todeta, ettei Telian arvolupaus tulosten mukaan täysin puhuttele pieniä ja keskisuuria yritysasiakkaita.