Internal Customer Satisfaction: case company x

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin teknologiateollisuudessa toimivalle yritykselle. Toimeksiantaja yritys toimii globaalina johtajana meri- ja energiamarkkinoilla tarjoten älyteknologian ratkaisuja. Tutkimuksen tavoitteena oli löytää varaosa koordinaattorien sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavat kehityskohteet ja ratkaisut miten niitä voitaisiin kehittää. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu kolmesta luvusta. Ensimmäisessä luvussa käsitellään sisäisiä asiakkaita ja heidän tyytyväisyyttänsä. Toisessa luvussa käsitellään palvelua ja palvelulaatua. Viimeisessä luvussa käsitellään sisäistä viestintää. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena teemahaastatteluna kohdeyrityksen varaosa koordinaattorien sisäisille asiakkaille. Tutkimuksen lopputuloksena toimeksiantaja sai konkreettisen käsityksen kehityskohteista ja miten niitä pystyttäisiin kehittää lyhyellä ja pitkällä aikavälillä. Haastatteluista ilmeni, että varsinkin viestintä tarvitsee kehitystä ja yhteistyötä pitäisi lisätä. Viestintää voitaisiin kehittää parantamalla nykyisiä työkaluja tai kehittämällä jopa uuden työkalun. Sisäiset asiakkaat myös kokivat, että heidän tyytyväisyyttänsä pitäisi seurata ja palautetta pitäisi pyytää ja kerätä.

This thesis was commissioned to a company which is a global leader in innovative and smart technology solutions. The company operates in marine and energy technology market. The aim for this thesis study was to find the improvement targets and development solutions to Part Coordination Management, Internal Customers, team’s internal customer satisfaction. The theoretical framework of this thesis consists of three chapters. The first chapter discusses internal customers and their satisfaction. The second chapter examines service and service quality. The third chapter disclose internal communication. The empirical study of this thesis was made by qualitative theme interview among the parts coordinator’s internal customers. As a result of the thesis study, the client received concrete improvement targets and ideas how they could develop them in short and long term. The interviews revealed that especially communication needs improvements and more cooperation should take place. Communication could be developed by improving already existing tools or even a new tool could be built. The internal customers felt that their satisfaction should be monitored and feedback should be requested and collected.